Cómo prevenir devoluciones de cargos como comerciante de comercio electrónico en 2025

Las devoluciones de cargos son una de las principales amenazas para las empresas de comercio electrónico.

Puede tener múltiples efectos negativos en su negocio, especialmente pérdidas financieras. Si bien no puede eliminar por completo este problema, hay cosas que puede hacer para evitar devoluciones de cargos innecesarias.

Esta guía le ayudará a aprender cómo prevenir devoluciones de cargos como comerciante de comercio electrónico y cómo gestionar una devolución de cargo una vez que ocurre/si ocurre.

¡Comencemos primero con algunos conceptos básicos!

¿Qué son las devoluciones de cargo en el comercio electrónico?

Una devolución de cargo de comercio electrónico es una disputa presentada por un cliente al proveedor de pagos o a la compañía de tarjeta de crédito/débito para revertir un determinado cargo deducido por un negocio en línea.

El propósito o la razón por la que los proveedores de pago tienen esta función de devolución de cargo es proteger a los clientes de actividades fraudulentas y transacciones erróneas.

A continuación, se muestra un ejemplo de una transacción errónea: un cliente compró un artículo por $100,00 pero se le cobró dos veces, es decir, un total de $200,00 debido a algún error. En este caso, el cliente puede iniciar un proceso de devolución del cargo para reclamar la devolución de los $100,00 que se le descontaron incorrectamente.

Sin embargo, esta función de devolución de cargos tiene un problema: algunos usuarios hacen un uso indebido de las devoluciones de cargos de forma innecesaria o poco ética, es decir, algunas personas utilizan las devoluciones de cargos como fraude contra el propietario de la empresa.

¿Por qué ocurren devoluciones de cargos en el comercio electrónico?

Según ClearSale , el 30% de las devoluciones de cargos se deben a compras fraudulentas con tarjetas robadas. El segundo porcentaje más alto, el 26%, se debe a la queja de que el producto pedido nunca fue entregado.

Sin embargo, existen muchos otros motivos o situaciones en los que pueden producirse devoluciones de cargos, incluidas las válidas y las fraudulentas. Para entender esto, veamos todos los diferentes tipos de devoluciones de cargos:

Tipos de contracargos en el comercio electrónico

Podemos clasificar los tipos de devoluciones de cargo en tres categorías:

1. Contracargos causados ​​por errores del comerciante

• Cargo duplicado

Como vimos en el ejemplo anterior, esto sucede cuando un cliente compra algo en su tienda en línea y se le cobra dos o más veces por una sola transacción.

• Cantidad cobrada incorrecta

Tomemos un ejemplo: un cliente quería comprar un artículo con un precio de $150, pero le cobraron $250. Por lo tanto, el cliente puede presentar una solicitud de devolución de cargo por este motivo.

• Problema de cumplimiento

Como propietario de una empresa, debe cumplir con los términos, políticas y requisitos establecidos por los procesadores de pagos. Si no lo hace, podría generar una devolución de cargo como consecuencia del incumplimiento.

• Pedido no recibido o artículo dañado recibido

Puede que esto no sea completamente culpa del comerciante, pero a veces el cliente puede no recibir los artículos pedidos debido a errores de envío. O puede que estén rotos o dañados cuando el cliente los reciba. Por lo tanto, como propietario de un negocio, debe verificar si es su culpa o la del socio de entrega.

2. Contracargos generados por un fraude real

• Transacción realizada con una tarjeta robada o una cuenta hackeada

Este es el tipo de contracargo en el que el cliente no tiene la culpa, pero se convierte en víctima de un fraude. Por ejemplo, la tarjeta de un cliente fue robada o extraviada y un estafador compra algo en su tienda. Por lo tanto, una vez que el cliente encuentra el cargo "desconocido" en el estado de cuenta, esto puede dar lugar a un contracargo.

3. Devoluciones de cargos por fraude amistoso por parte de los clientes

• Remordimiento del comprador

El término “remordimiento del comprador” se utiliza para situaciones en las que un cliente compra algo voluntariamente, no hay ningún problema con el producto o servicio, pero aun así se arrepiente de la compra por motivos personales. Por lo tanto, un cliente puede optar por una devolución del cargo en lugar de solicitar un reembolso o si usted ha rechazado la solicitud de reembolso.

• Productos digitales

En ocasiones, un cliente puede comprar productos digitales con la única intención de descargar y acceder al producto. Una vez que se cumple ese propósito, el cliente puede presentar, de manera poco ética, una solicitud de devolución del cargo para recuperar el dinero.

Nota al margen: Esta es una de las razones por las que la mayoría de los productos digitales tienen una política estricta de no reembolso una vez que el producto se entrega electrónicamente.

Algunas empresas pueden tener relativamente más posibilidades o casos de actividades fraudulentas de devolución de cargos. ClearSale compartió observaciones sobre los siguientes tipos de mercancías que corren mayor riesgo de devolución de cargos:

• Ropa y muebles
• Mercancía de alta gama
• Contenido digital
• Productos que se pueden revender fácilmente
• Productos que se traducen fácilmente en efectivo

¿Cuáles son los impactos de las devoluciones de cargos en su negocio?

Las devoluciones de cargos pueden tener múltiples tipos de impactos negativos en su negocio. A continuación, se indican algunos de los más importantes:

• Pérdida de ingresos:

Una vez que un cliente presenta una devolución de cargo, si pierde la disputa, esto tendrá un impacto negativo en sus finanzas. Cuando ya ha entregado los productos en buena calidad y se produce una devolución de cargo, puede perder el dinero que tanto le costó ganar por los productos entregados.

• Daños a la reputación de la marca:

Esto puede tener múltiples implicaciones: 1. El cliente que tenga que presentar una devolución de cargo debido a un error de su parte dudará en volver a comprarle a su marca. 2. Ese cliente puede compartir la experiencia negativa con familiares y amigos o, en el peor de los casos, en las redes sociales. Por lo tanto, puede causar un daño importante a la credibilidad de su negocio.

• Molestias y costos de la resolución de disputas:

Una vez que un cliente plantea una disputa, deberá pasar por todos los trámites necesarios para proporcionar pruebas para proteger su dinero. Esto no solo consume su tiempo, sino también recursos en todo el proceso. Puede crear una carga adicional de costos operativos.

• Consecuencias de los proveedores de pago:

Si la frecuencia o la cantidad de instancias de devolución de cargos es demasiado alta, el procesador de pagos puede retener su pago, lo que puede afectar su flujo de efectivo. En el peor de los casos, su procesador de pagos puede restringir por completo el acceso a sus servicios a su empresa o puede que tenga que pagar tarifas de procesamiento más altas.

Más información: Shopify Payments vs. Paypal: ¿cuál es mejor para usted en 2025?

Cómo prevenir devoluciones de cargos antes de que ocurran

Como propietario de un negocio, debe seguir todas las medidas preventivas para evitar devoluciones de cargos incluso antes de que ocurran. Una vez que un cliente presenta una solicitud de devolución de cargos, es probable que el procesador de pagos o las compañías de tarjetas de crédito favorezcan al cliente.

Puede resultar difícil proteger su empresa sin tener pruebas adecuadas para defenderse. Por lo tanto, asegúrese de ocuparse de todo lo siguiente para proteger su empresa de las devoluciones de cargos:

Mejores prácticas para evitar devoluciones de cargos como comerciante de comercio electrónico

1. Prepare políticas sólidas para la tienda

En ocasiones, los clientes pueden presentar una solicitud de devolución de cargo debido a una laguna en la política de devolución o reembolso de su tienda. Por eso, debe asegurarse de que las políticas de su tienda sean detalladas y cubran todos los escenarios posibles en los que los clientes pueden y no pueden solicitar un reembolso.

Es recomendable buscar la ayuda de un profesional legal especializado en políticas de tiendas de comercio electrónico. Los profesionales legales conocen los escenarios más comunes e incluso los más extraños en los que los clientes pueden aprovecharse de manera incorrecta o poco ética de las débiles políticas de su tienda. Pueden mitigar dichos riesgos al cubrir con precisión todos los escenarios.

Otro aspecto importante es que los clientes puedan acceder fácilmente a las políticas de la tienda. Además de las políticas detalladas de la tienda, también puede cubrir brevemente las situaciones más frecuentes en la página de preguntas frecuentes.

A continuación se muestra un ejemplo de cómo Fashion Nova ha explicado su proceso de devolución junto con las preguntas frecuentes:

Texto alternativo: Política de devolución y proceso de Fashion Nova

2. Mantener la precisión en el inventario de productos

Imagina que un cliente hizo un pedido en tu tienda y pudo completar la transacción, pero el producto no está en stock. Esto puede generar frustración y el cliente podría optar por una devolución del cargo en lugar de solicitar un reembolso a tu servicio de atención al cliente.

Esto supondrá una devolución de cargo innecesaria debido a una gestión de inventario incorrecta. Por lo tanto, debe gestionar su inventario con un seguimiento preciso del stock disponible y asegurarse de que se actualice en su tienda en tiempo real.

Consejo profesional: configura un flujo de Shopify para activar los niveles bajos de inventario y enviar notificaciones a tu administrador por correo electrónico o Slack. Puedes definir un nivel de inventario determinado para activar esta acción. Por ejemplo, cuando el stock llegue a 5 unidades o menos, puedes activar un flujo de Shopify para que te envíe una notificación al respecto y así puedas encargarte de reponer los artículos de manera oportuna.

3. Brindar un excelente servicio al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana

Muchos problemas se pueden resolver antes de que se agraven si se cuenta con un servicio de atención al cliente excelente y de fácil acceso.

Cuando los clientes tienen un problema con el pedido o el envío recibido, es probable que se pongan en contacto con los equipos de atención al cliente. Si no ofreces asistencia humana o si la atención al cliente no está disponible incluso después de varios intentos, puede dar lugar a devoluciones de cargos, ya que los clientes se sentirían impotentes.

Además, cuando los clientes le plantean un problema a su equipo de atención al cliente, asegúrese de que los representantes sean empáticos con los problemas del cliente. No querrá terminar aumentando la insatisfacción del cliente con su marca.

Una excelente atención al cliente puede convertir a un cliente insatisfecho en un fanático.

4. Establezca un descriptor de facturación claro para los extractos de tarjetas

Un descriptor de facturación es un texto específico que aparece en los resúmenes de tarjetas de crédito/débito de sus clientes y les ayuda a identificar las transacciones.

Si este descriptor de facturación no es lo suficientemente claro para reconocer que la transacción se realizó con su marca, el cliente puede solicitar una devolución de cargo por error.

Asegúrate de que la descripción de tu facturación sea sencilla e incluya el nombre de tu marca. Incluso puedes incluir tu sitio web y tu número de teléfono.

5. Escriba descripciones de productos precisas e inteligentes

Los clientes necesitan transparencia a la hora de comprar cualquier producto. Las descripciones de los productos pueden ayudarles a tomar una decisión informada.

Si las descripciones de sus productos contienen información errónea o faltante, esto puede llevar a una compra incorrecta. A la larga, el cliente se sentirá insatisfecho y engañado. Por lo tanto, sus descripciones de productos deficientes o inexactas también pueden dar lugar a devoluciones de cargos.

Entonces, ¿cuál es la solución? Asegúrese de tener en cuenta los siguientes aspectos en las páginas de sus productos:

• Instrucciones de la guía de tallas: Es posible que algunos productos presenten una ligera discrepancia en la talla. Por eso, es posible que notes que algunos comerciantes recomiendan a los clientes comprar una talla más grande o más pequeña para obtener la talla exacta.
• Instrucciones de color: Los colores del producto pueden verse diferentes en el producto real que en las pantallas digitales. Puede advertir a los clientes que los colores pueden no ser exactamente como se ven en la pantalla. De esta manera, se establecen las expectativas correctas antes de comprar un producto.

Una popular marca de comercio electrónico, Gymshark , va un paso más allá al proporcionar a sus clientes una calculadora de tallas en las páginas de productos.

6. Ayudar a los clientes con los detalles de confirmación del pedido

Configurar un flujo de confirmación de pedidos es una práctica habitual en el comercio electrónico. Sin embargo, la forma en que se gestiona el flujo de confirmación de pedidos es crucial.

Al enviar correos electrónicos de confirmación de pedido, puede establecer expectativas con respecto a los tiempos de entrega estimados o posibles retrasos.

Por ejemplo, durante las temporadas altas como el Black Friday yel Cyber ​​Monday , existen posibilidades de que surjan problemas en la cadena de suministro. Por lo tanto, al entregar dichos pedidos, puede notificar al cliente el tiempo de entrega estimado junto con un posible retraso de 1 a 2 días debido a la alta demanda y los envíos. La mayoría de los clientes comprenderán la situación y la apoyarán siempre que se lo haya comunicado.

7. Maneje las cancelaciones de pedidos con cuidado

Hay casos en los que puede que tengas que cancelar pedidos debido a circunstancias inevitables. En esos casos, debes asegurarte de manejar el caso con una comunicación clara y empática.

Informa a los clientes sobre el motivo por el que no puedes procesar el pedido y ofréceles una disculpa. Informa de manera proactiva al cliente sobre cómo se procesará el reembolso y cuánto tiempo puede tardar en aparecer en su estado de cuenta.

Incluso puedes ir un paso más allá y recompensar a los clientes con algún tipo de incentivo si la culpa es únicamente tuya. Esto puede ayudar a mejorar la situación y evitar la insatisfacción del cliente.

8. Gestione las renovaciones de suscripciones de forma eficaz

Incluso si el cliente ha optado por la renovación automática de los servicios de suscripción, debe asumir la responsabilidad de la comunicación adecuada antes de que se deduzca el cargo por la renovación.

Ayude a los clientes con notificaciones anticipadas antes de que se deduzca el cargo por renovación. Por ejemplo, puede notificar a los clientes 3 días antes y el mismo día de la renovación sobre el cargo que se va a deducir.

De esa manera, si el cliente no desea continuar con la suscripción, tomará medidas desde su lado en lugar de generar una devolución de cargo después de la deducción del pago.

9. Mantener registros adecuados

Este no es exactamente un método de prevención de devoluciones de cargos, pero es un enfoque proactivo que podría resultar útil en algunos casos de devoluciones de cargos desafortunados. Mantenga la evidencia a mano independientemente del nivel de riesgo de los pedidos.

Más información: Las 10 mejores opciones de pago de Shopify para su negocio

Cómo evitar devoluciones de cargos en Shopify

10. Utilice tecnologías de prevención del fraude

Tu conjunto de tecnologías de comercio electrónico debe incluir tecnologías avanzadas para identificar posibles transacciones fraudulentas. El uso de Shopify puede ayudarte de más de una manera a abordar y gestionar transacciones fraudulentas.

Funciones de Shopify para la prevención del fraude:

• Análisis de fraude:

Si utiliza Shopify Payments (o incluso la mayoría de los procesadores de pagos de terceros) en su tienda Shopify, puede utilizar la función de análisis de fraude. Le ayuda a identificar los niveles de riesgo y a tomar la decisión de completar o cancelar el pedido.

• Protección de Shopify:

Actualmente, la función Shopify Protect está disponible solo para tiendas con sede en EE. UU. que usan Shop Pay. Te ayuda a proteger los pedidos elegibles de contracargos fraudulentos.

• Flujo de Shopify :

Shopify Flow es la herramienta de automatización de Shopify que te ayuda a crear flujos de trabajo automatizados que pueden identificar pedidos riesgosos y tomar ciertas acciones según las condiciones o reglas establecidas.

• Otras funciones de prevención de fraude:

Además de las funciones mencionadas anteriormente, Shopify también ofrece otras funciones, como Dynamic 3DS, protección de prueba de tarjetas, gestión de disputas y detección de proxy . Sin embargo, para utilizar estas funciones, tu tienda debe tener configurado Shopify Payment.

Más información: 

Cómo prevenir el fraude en Shopify en tu tienda de comercio electrónico

Recurso de Shopify: Prevención del fraude 

Cómo evitar devoluciones de cargos en PayPal/Stripe

Hasta ahora, hemos cubierto la mayoría de las medidas preventivas que puedes tomar para evitar devoluciones de cargos. Ahora, veamos algunos consejos adicionales si usas PayPal o Stripe como proveedores de pago.

PayPal sugiere que los comerciantes aconsejen a sus clientes que presenten una disputa ante el Centro de resolución de PayPal en lugar de enviar una solicitud de devolución de cargo a la respectiva compañía de tarjeta de crédito o débito.

Con Stripe, también puedes hacer uso de su herramienta de analítica para el análisis de datos para reconocer patrones o anomalías que puedan ayudarte a identificar posibles fraudes amistosos.

Cómo manejar disputas por devoluciones de cargos

Digamos que ya se ha ocupado de todos los aspectos para evitar la devolución del cargo; sin embargo, aún existe la posibilidad de que se produzca una disputa por devolución del cargo. No puede simplemente eliminarla por completo.

Entonces, si ha recibido una disputa de devolución de cargo, debe seguir las mejores prácticas para abordarla adecuadamente y ganar la disputa para evitar que su negocio sufra pérdidas financieras.

Estos son los pasos importantes que debes tener en cuenta:

Paso 1: Investigar el problema

En primer lugar, debe averiguar qué causó realmente la devolución del cargo e investigar el caso a fondo. La devolución del cargo podría ser un fraude real, un error o podría ser un fraude amistoso, como analizamos anteriormente en este artículo.

Si se trata de una devolución de cargo genuina debido a un fraude o error de tu parte, obviamente no hay mucho que puedas hacer al respecto. Tendrás que aceptar la reversión de los fondos. Pero los casos de fraude amistoso son algo en lo que debes luchar siempre y cuando estés del lado correcto.

En ocasiones, también es posible que deba decidir si vale la pena luchar por un caso de fraude amistoso. En pocas palabras, cualquier acción posterior depende de la causa raíz y de la evaluación de la criticidad.

Paso 2. Preparar la refutación

2.1 Consultar la fecha límite para presentar la refutación

Asegúrese de verificar la fecha límite para enviar su réplica. Diferentes compañías pueden tener diferentes plazos o la cantidad de días para enviar la réplica. En términos generales, la fecha límite podría ser de entre 20 y 45 días.

Entonces, tendrás tiempo suficiente para responder a una solicitud de devolución de cargo; sin embargo, no demores tu respuesta innecesariamente.

2.2 Recopilar evidencias y redactar la carta de refutación

Asegúrate de tener todas las pruebas sobre la transacción completa que puedan ayudarte a demostrar que el contracargo no era válido. Por ejemplo, factura del pedido, detalles de envío y seguimiento, confirmación de entrega del transportista, etc.

Asegúrese de escribir una refutación sólida con todos los detalles vinculados a la evidencia disponible.

Paso 3. Presentar la disputa

Envíe todos los detalles requeridos según las pautas proporcionadas por el proveedor de pago.

Una vez que haya completado todos los pasos necesarios, todo lo que puede hacer es esperar la decisión final. Cierre el caso en función del veredicto final y tome notas del caso si hay más áreas de mejora en sus procesos.

Reflexiones finales sobre la prevención de devoluciones de cargos

Si bien las devoluciones de cargos por fraude son un gran desafío en la industria del comercio electrónico, también existen excelentes soluciones para abordarlas de la mejor manera posible.

Es el dinero que usted ganó con esfuerzo. No lo deje ir sin motivo alguno. Comience a prepararse para todas las medidas preventivas para crear un sistema sólido que pueda ayudar a proteger su negocio de contracargos incorrectos.

Para obtener más información sobre las estrategias y las mejores prácticas de marketing de comercio electrónico, consulte más recursos en el blog de GemPages . Únase a la comunidad de Facebook de GemPages para establecer contactos y aprender de empresarios y expertos con ideas afines.

Preguntas frecuentes sobre la prevención de devoluciones de cargos