5 consejos para detener la pérdida involuntaria de clientes en Shopify y lograr una experiencia de compra perfecta

Todos hemos oído hablar de la pérdida de clientes, pero ¿qué pasa con la pérdida involuntaria? La pérdida involuntaria puede ser un asesino silencioso en el mundo del comercio electrónico. Representa un asombroso 20-40% de la tasa general de pérdida de clientes en el mercado en línea. Esta fuerza insidiosa, si no se controla, causará estragos en su negocio de Shopify.

Entonces, ¿qué es la rotación involuntaria de personal y qué se puede hacer para combatirla?

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Entendiendo la deserción involuntaria

Empecemos por la definición. La pérdida involuntaria de clientes se produce cuando un cliente deja de hacer negocios con una empresa, una marca o una tienda online debido a factores que escapan a su control. Entre las causas más habituales se encuentran los fallos en los pagos, los cierres de cuentas y otros factores externos (hablaremos más sobre ellos más adelante).

La pérdida involuntaria de clientes es especialmente frustrante para las empresas, ya que representa pérdidas de ingresos que no se podrían haber mantenido con mejores procesos o intervenciones. Los clientes abandonan la tienda debido a deficiencias en sus sistemas operativos o transaccionales.

Más información: Abandono de clientes en el comercio electrónico: el asesino silencioso de ingresos y cómo combatirlo

Abandono involuntario en Shopify

Ni siquiera una gran plataforma de comercio electrónico como Shopify puede escapar de las pérdidas involuntarias. Según el sector, las tasas de pérdida de clientes en Shopify pueden llegar al 82 % (en el sector de la electrónica de consumo). Esto significa que solo el 18 % de los compradores volvería a realizar una segunda compra. Eliminar la pérdida involuntaria puede suponer un aumento de más del 30 % en la base de clientes leales de la tienda.

Normalmente, la pérdida involuntaria de clientes en Shopify ocurre cuando la suscripción de un cliente se cancela involuntariamente, generalmente por problemas como tarjetas de crédito vencidas, fondos insuficientes o intentos de pago fallidos. El cliente no decide irse, pero las interrupciones externas hacen que abandone la compra.

¡Los pagos fallidos pueden conducir fácilmente a una pérdida involuntaria de clientes!

Causas comunes de abandono involuntario

La deserción involuntaria puede ser consecuencia de múltiples factores. A continuación, se enumeran las razones más frecuentes:

• Errores de pago : esta es una de las principales causas de abandono involuntario en Shopify, así como en otras plataformas de comercio electrónico. Cuando se rechaza el método de pago de un cliente o su suscripción vence, esto puede provocar que el cliente abandone la compra. Las tarjetas de crédito vencidas, los fondos insuficientes y los problemas bancarios son los culpables habituales.
• Tiempo de inactividad del sitio web : una tienda fuera de línea o inestable provoca una pérdida involuntaria de clientes al impedir que renueven sus compras o actualicen sus suscripciones. Las páginas mal diseñadas con tiempos de carga lentos frustran a los usuarios y aumentan las tasas de abandono. Además, la falta de optimización para dispositivos móviles dificulta la navegación, lo que dificulta la finalización de las transacciones.
• Límite de crédito limitado : el 62,6 % de todas las compras minoristas (en tiendas y en línea) se pagan con tarjeta de crédito en los EE. UU. Los límites de crédito limitados (cuando la tarjeta de crédito del cliente ha alcanzado su límite máximo de gasto permitido) harán que se rechace la transacción. Esto puede generar abandono involuntario.
• Tarjetas denunciadas (robadas o fraudulentas) : Las tarjetas denunciadas son aquellas tarjetas de crédito que han sido marcadas por actividad sospechosa, como por ejemplo, que han sido denunciadas como robadas o fraudulentas. Una vez desactivadas, se rechazarán todas las transacciones nuevas, incluidas las renovaciones de suscripciones o las compras en línea.
• Información de facturación incorrecta : la información de facturación incorrecta puede interrumpir los procesos de pago. Si el nombre o la dirección proporcionados no coinciden con los registros que tiene el banco, el pago puede ser rechazado. Las imprecisiones en el número de tarjeta o el código de seguridad también pueden provocar transacciones fallidas.

¿Cómo calcular la rotación involuntaria de personal?

Calcular la tasa de abandono involuntario es un paso crucial para comprender los problemas relacionados con los pagos, mejorar la satisfacción del cliente y optimizar el rendimiento financiero. Esta es la fórmula:

Tasa de abandono involuntario = (clientes perdidos por pagos fallidos / abandono total) * 100

Para calcular la tasa de abandono involuntario, necesitamos dos datos: la cantidad de clientes perdidos debido a pagos fallidos y la cantidad total de clientes perdidos (tanto abandono voluntario como involuntario).

Por ejemplo,

Digamos que tenemos los siguientes datos para un período determinado:

• Clientes perdidos por pagos fallidos: 50
• Tasa total de abandono: 200

Identifique la cantidad de clientes perdidos por pagos fallidos: en este ejemplo, son 50.

Identifique el número total de clientes perdidos (rotación total): en este ejemplo, es 200.

Divida el número de clientes perdidos por pagos fallidos por la pérdida total: 50\200 = 0,25

Multiplica por 100 para obtener el porcentaje: 0,25*100 = 25%

Esto significa que el 25% de los clientes perdidos (abandonados) durante el período especificado se debieron a pagos fallidos.

¿Cómo la rotación involuntaria de personal puede arruinar un negocio?

La pérdida involuntaria de clientes es perjudicial para los negocios en línea, especialmente los que se basan en suscripciones. Los impactos más notables se pueden ver en:

1. Pérdida de ingresos

Cuando los clientes abandonan la empresa de forma involuntaria, las empresas pierden los ingresos que estos clientes habrían generado. Esta pérdida puede ser sustancial, en particular en el caso de los modelos basados ​​en suscripciones, en los que los ingresos recurrentes dependen de la retención de clientes a largo plazo. Cada cliente perdido representa una pérdida de ingresos predecibles y continuos, y en el caso de productos o servicios de alto valor, el impacto puede ser aún más grave.

¡La rotación involuntaria de personal puede provocar que las empresas pierdan ingresos estables!

2. Daños a la reputación

La pérdida involuntaria de clientes puede dañar la reputación de una empresa. Cuando los clientes experimentan eventos negativos, como pagos fallidos o dificultades para acceder a los servicios, es más probable que compartan sus experiencias negativas con otras personas.

En la era de las redes sociales y las reseñas en línea, este boca a boca puede propagarse rápidamente, disuadiendo a nuevos clientes potenciales y dañando la imagen de la marca. Una mala gestión de estos problemas puede generar una percepción de incompetencia o falta de fiabilidad, de la que puede ser difícil recuperarse.

3. Aumento de los costes de adquisición de clientes

Adquirir nuevos clientes es significativamente más costoso que retener a los existentes. Con cada pérdida involuntaria, la empresa no solo pierde una fuente de ingresos, sino que también incurre en costos adicionales para adquirir nuevos clientes para reemplazar a los perdidos.

Estos costos incluyen gastos de marketing, ofertas promocionales y esfuerzos de ventas. Con el tiempo, si no se aborda la pérdida involuntaria de clientes, los costos de adquisición más elevados pueden reducir las ganancias y hacer que el negocio sea menos sostenible.

Más información:Cómo aprovechar el potencial: aumentar el valor promedio de los pedidos en el comercio electrónico

5 consejos para prevenir eficazmente la pérdida involuntaria de clientes en Shopify

Sin duda, todos estamos de acuerdo en que la pérdida involuntaria de clientes es mala y que todas las tiendas Shopify deberían hacer todo lo posible por evitarla. Sin embargo, no existe una solución única para todos. Cada negocio tiene una demografía de clientes, una oferta de productos y matices operativos únicos que requieren estrategias personalizadas.

Diseñamos los siguientes consejos como marco para los comerciantes de Shopify. A partir de ahí, puede diseñar sus propios planes para reducir la pérdida involuntaria de clientes:

#1 Mantenga la tienda optimizada y siempre en funcionamiento

De nada sirve diseñar una tienda bonita si no permanece en línea el tiempo suficiente para generar ingresos. Asegurarse de que su tienda Shopify funcione de manera constante y esté bien optimizada es fundamental para reducir la pérdida involuntaria de clientes. Asegúrese de que los clientes puedan acceder a su sitio web de manera rápida y segura.

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#2 Implementar un período de gracia para las transacciones

Un período de gracia es una duración determinada de tiempo adicional que se les otorga a los clientes después de una fecha de vencimiento de pago, lo que les permite realizar su pago sin enfrentar penalizaciones ni perder el servicio. Implementar un período de gracia para transacciones fallidas les brinda a los clientes la oportunidad de resolver problemas de pago sin perder inmediatamente su suscripción o compra.

Se recomienda enviar notificaciones oportunas para informar a los clientes que su pago ha fallado. Este enfoque proactivo reduce la pérdida involuntaria al evitar cancelaciones inmediatas. También mejora la experiencia del cliente al mostrar flexibilidad y comprensión.

#3 Diseñar estrategias de recuperación para pagos fallidos

Tenga siempre un plan para recuperar de forma eficiente los pagos fallidos. Puede configurar su sistema de pago para que vuelva a intentar automáticamente las transacciones fallidas después de un período determinado, como 24 horas, para reducir la pérdida de clientes. Las herramientas de gestión de cobros inteligentes que envían recordatorios cada vez más contundentes, comenzando con avisos suaves y aumentando hasta llegar a notificaciones más urgentes, también son excelentes opciones.

Para los clientes de alto valor, lo mejor es que los representantes de atención al cliente se comuniquen con usted para ayudarlo con los problemas de pago. Este enfoque combina la automatización y la personalización para resolver los problemas de pago de manera eficaz.

Más información: Shopify Payments vs. Paypal: ¿cuál es mejor para usted en 2024?

#4 Enviar recordatorios en la aplicación o por correo electrónico para pedidos no pagados

A veces, los clientes no recogen los artículos del carrito después de transacciones fallidas, incluso si la situación se resuelve. En este caso, enviar recordatorios oportunos en la aplicación o por correo electrónico para los pedidos pendientes de pago es esencial para reducir la pérdida involuntaria de clientes.

Notifique a los clientes sobre los próximos pagos para solicitarles que actualicen sus datos de pago. En el caso de pagos fallidos anteriores, informe a los clientes de inmediato A través de cartas de cobro y proporcione pasos claros para resolver el problema. Utilice instrucciones sencillas sobre cómo actualizar la información de pago o comuníquese con el servicio de atención al cliente.

Comience a avanzar en el mundo del comercio electrónico evitando la pérdida involuntaria de clientes.

#5 Ofrecer múltiples métodos de pago

Disponer de una variedad de opciones de pago puede reducir significativamente los errores de pago y la pérdida involuntaria de clientes. Además de las tarjetas de crédito o débito, habilite los pagos a través de billeteras digitales como PayPal, Apple Pay y Google Wallet. Las transferencias bancarias o los pagos ACH y los métodos de pago locales son excelentes complementos.

¡Es un resumen!

La pérdida involuntaria de clientes es una pesadilla para muchos comerciantes de comercio electrónico, pero no tiene por qué ser la suya. Si comprende las causas fundamentales de la pérdida involuntaria de clientes, como los errores de pago, el tiempo de inactividad del sitio web y la información de facturación incorrecta, puede implementar estrategias personalizadas para reducirla.

Intente optimizar su tienda para mejorar el rendimiento y el tiempo de actividad, ofreciendo un período de gracia para las transacciones, diseñando estrategias de recuperación sólidas, enviando recordatorios oportunos y ofreciendo múltiples métodos de pago.

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Preguntas frecuentes sobre abandono involuntario