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如何创建客户旅程地图 + 模板 [2024]
![How to Create a Customer Journey Map + Templates [2024]](http://gempages.net/cdn/shop/articles/how_to_create_a_customer_journey_-_thumb_bc76e239-0e51-4f8f-a04f-dee0ac1d3e01_1024x1024.webp?v=1725164817)
要打造一个伟大的品牌，您需要了解客户的方方面面。
当然，我们都喜欢最终的成果——即获得销售和盈利——但这种成果是在经历一段旅程之后实现的。此外，这段旅程超越了最初的购买。是的，我们谈论的是留存率和品牌忠诚度。
客户旅程地图不仅可以帮助您直观地了解所有这些细节，还可以增强整个客户旅程。
因此，在这篇博客文章中，我们将分享有关“如何创建客户旅程地图”的详细指南、客户旅程地图的类型和关键因素以及整个过程的好处。
什么是客户旅程地图？
为了理解客户旅程图，让我们站在客户的角度。
想象一下——
您想购买一台新的数码相机。首先，您将尝试通过 Google 搜索了解可用的品牌选项，并将一些品牌列入候选名单。
然后，您可以查看规格、价格比较和客户评论来做出决定。最后，进行购买。
购买后，您可能还会参与支持互动或为品牌留下评论。与品牌的这一系列互动就是您的客户旅程。
在此旅程中，您可能会采取多种行动并经历不同类型的想法和情感。
那么，现在让我们从品牌的角度来理解这一点：
客户旅程地图是对理想客户与您的品牌和产品之间互动的视觉和假设描述 - 包括一系列阶段，涵盖认知、考虑、购买、购买后和再购买。
在所有这些阶段中，您的客户可能会在多个接触点与您的品牌互动，并经历各种想法和情感。
虽然这个视觉地图是假设的，但它是基于真实数据、研究和客户反馈创建的。换句话说，这张地图不是基于单纯的假设而是基于数据和逻辑创建的。
客户旅程地图的类型
-
当前状态
“当前状态”客户旅程图重点关注客户在当前与您的品牌互动时所经历的行为和情感。
这种方法有助于识别正在发生的问题，实时修复并增强客户体验。
-
日常生活
“日常生活中的一天”客户旅程图描绘了客户在日常生活中经历的典型行为和情感，无论他们与您的品牌如何互动。
这种方法可以帮助您识别客户的其他痛点，并针对这些痛点构建解决方案。因此，这可能有助于扩展您的产品。
-
未来状态
“未来状态”客户旅程图直观地展示了您的客户在未来与您的品牌互动时可能经历的行为和情感。
这种方法有助于设定您的目标并制定策略。
-
服务蓝图
“服务蓝图”客户旅程地图基于上述任一类型的地图，重点关注所有接触点。然后，它会列出所有接触点所需的基本要素列表，例如人力资源、政策、流程和技术。
这种方法有助于以最佳方式利用资源。
客户旅程地图中的关键因素
根据客户旅程地图的格式或模板，您可以考虑客户旅程地图中的不同元素。
一般来说，您可以考虑以下所有因素：
客户旅程地图的各个阶段：
以下是客户在旅程中经历的阶段：
- 意识：客户意识到问题并了解您的品牌及其解决方案。
- 考虑：客户开始考虑多种不同的选择或解决方案来解决问题。
- 购买：客户最终购买您的产品。
- 购买后：此阶段涵盖购买后的服务和互动。
- 重新购买：此阶段重点关注导致重复购买和建立品牌忠诚度的行为和互动。
与客户互动的接触点：
接触点是特定渠道事件，客户会因为各种原因与您的品牌互动 - 无论是积极的还是消极的。例如，当客户在购买前与您的实时聊天团队互动时，可能会产生积极的情绪或某种失望。
不同阶段和接触点的行动：
客户在每个阶段和接触点可能采取哪些行动？通过找出所有可能采取的行动，您可以更好地准备您的系统、流程和人员。例如，如果客户无法通过常见问题解答或聊天机器人找到答案，则客户可能会寻求人工支持。
想法和情感：
当您准备客户旅程地图的所有阶段和接触点时，您还需要绘制客户在这些阶段经历的情绪。
例如，在购买后，如果客户联系您的客户支持团队解决送货问题，客户可能会感到恼火或愤怒。
整个旅程涉及的部门：
这与我们讨论的接触点有些相关；但是，多个接触点很可能属于一个部门。例如，当谈到营销部门时，它涵盖了多个接触点，例如电子邮件通讯、博客、社交媒体渠道等。
痛点及解决方案：
考虑客户在旅程中面临的任何挑战或障碍。基于这些痛点，您可以得出新的解决方案。
以下是 Canva 的客户旅程地图模板示例，展示了如何将这些因素放置在可视化地图上：
销售漏斗与客户旅程图
在阅读销售漏斗策略时，您一定听说过漏斗阶段，例如意识、兴趣、考虑/评估、购买、购买后和再购买。
这些阶段几乎与我们在客户旅程图中讨论的相同。
因此，你可能会问 -
销售漏斗和客户旅程图有什么区别？
销售漏斗是一种通过生成潜在客户、培养潜在客户并将其转化为客户来增加销售额的系统。顾名思义，这里的目标是“销售”。
另一方面，客户旅程地图是为了观察客户对品牌的整个体验，找出任何需要改进的地方，并加以解决，以提升客户体验。这里的目标是让客户体验更好。
GemPages （Shopify 的页面构建器应用程序）现已推出新的销售漏斗功能。此功能可让您创建高转化率的购买后追加销售和降价销售优惠。
如何创建客户旅程地图
不同商业模式的客户旅程地图可能有所不同。例如， B2C 和 B2B 的客户旅程地图可能有所不同。
但是，本指南将重点介绍如何创建 B2C 客户旅程地图。
步骤 1：定义范围、目标和假设
首先，你需要从基础开始。
在开始整个过程之前，先集思广益，确定客户旅程地图的范围并准备假设。这也有助于您将目标与总体范围保持一致。
您的品牌可能拥有多个买家角色，因此请考虑一下——您希望针对哪些特定的买家角色。明确说明您希望通过这种做法实现的目标。
例如，当您的目标是改善客户体验时，客户旅程图的范围可能与您的目标是推出新的产品线时的范围不同。
定义范围、写下假设和设定目标将为您提供明确的方向和系统的方法。
第 2 步：收集现有数据
根据品牌的经营年限，您可能已经掌握了一定程度的数据。这些数据对于深入了解客户的痛点和优点至关重要。
这些数据点可以通过以下方式找到：
- 客户服务日志和报告
- 社交媒体监控
- 净推荐值 (NPS) 数据
- 商店报告和分析
- Google Analytics 4 数据
- 热图观察
所有这些数据点将让您深入了解整个旅程中真实的客户行为和接触点。
步骤3：为你的买家角色收集新数据
没有什么比与客户交谈或收集他们的直接反馈更能帮助您更好地进行买家角色研究。
以下是您可以实施的一些方法：
- 与现有客户进行一对一访谈
- 通过电子邮件或社交媒体发布在线调查
- 进行民意调查
- 在网站上询问实时反馈
在这里，您可以根据买方角色的范围收集特定领域的数据和观察结果。
步骤4：建立你的买家角色
买家角色是一个半虚构的人物——通过数据和研究创建——描述理想客户的关键特征，如性别、年龄、职业、位置、收入、目标、偏好、痛点等。
这是一个Canva 模板，你可以使用它来创建自己的买家角色：
这只是一个简单的例子，让您了解关键信息；但是，只要您有来自真实数据和研究的信息，您可以了解更多细节。
以下是Single Grain分享的详细买家角色示例：
根据您收集的所有数据和见解，准备一个尽可能精确和接近的买家角色。
这个买家角色将帮助您生动地呈现客户旅程。例如，假设您的买家角色是一位喜欢在 Instagram 上消磨时间的女性专业人士。这条信息也有助于准备您的客户旅程地图。
第 5 步：绘制所有关键因素
现在，您需要映射我们在上一节中讨论的所有重要因素：
- 阶段
- 接触点
- 操作
- 思想与情感
- 部门
- 痛点与解决方案
此外，在整个旅程中，客户可能会通过不同的渠道与您的品牌互动。因此，您的接触点不仅限于您的网站，还包括其他渠道，例如社交媒体平台、电子邮件，甚至第三方客户评论平台。
总而言之，您需要确保覆盖整个客户旅程中所有可能的接触点。
第 6 步：监控并分析结果
确保您的客户旅程图受到监控并与您最初定义的范围和目标保持一致。
确定客户旅程中需要改进的地方。例如，假设您的销售团队收到大量客户对新推出的产品的咨询；但转化率很低。
在这种情况下，您可能需要确定如何为您的销售团队提供更好的独特卖点（USP）和价值主张。
步骤 7：定期更新
在电子商务中，你必须跟上当前的趋势和客户行为。这就是为什么你还必须定期更新你的客户旅程地图。
例如，当您推出新产品或销售渠道时，您需要确保您的客户旅程图是更新的且相关的。
客户旅程地图模板
为了简化和加快创建客户旅程地图的过程，您可以使用模板。以下是各种类型的客户旅程地图模板的最佳资源之一：
或者，你也可以使用Canva 的客户旅程地图模板。以下是一个简单的客户旅程地图模板示例之一：
创建客户旅程地图的好处
-
改进的系统和策略：
当您从客户的角度监控整个系统时，您可以找到可以开发和增强的地方。因此，总的来说，它可以让您准备一个可靠的系统和策略。
-
寻找改进领域和机会：
当您以视觉方式绘制客户旅程并将其与行动和情感相结合时，它有助于确定关键的改进领域。此外，您可能会遇到被忽视的新机会。例如，找到新产品发布的机会。
-
增强客户体验：
正如我们之前所讨论的，客户旅程地图关注的是客户在整个体验过程中的痛点、挑战和情绪。因此，它有助于改善客户流程并简化购买旅程，从而获得更好的客户体验。
-
更好的品牌忠诚度：
可以提高客户保留率，这样您的品牌就可以从现有客户那里获得重复订单。因此，您还可以提高 CLV（客户终身价值）。
关于客户旅程地图的最终想法
开始以数据驱动的方式构建您的客户旅程地图。
商业决策不应该基于假设。即使你对目标市场有一定的期望，你也必须通过数据和反馈来验证它们。
一份精心准备的客户旅程地图会帮助你解决所有这些方面的问题，同时，它还能帮助客户获得无缝的品牌和用户体验。
关于创建客户旅程地图的常见问题解答
