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La pérdida de clientes en el comercio electrónico: el asesino silencioso de los ingresos y cómo combatirlo
La pérdida de clientes en el comercio electrónico: el asesino silencioso de los ingresos y cómo combatirlo
Ha puesto su corazón y alma en nutrir a sus clientes y, de repente, estos comienzan a alejarse de sus tiendas Shopify, sin que usted sepa la raíz del problema.
Ármese con información sobre la tasa de abandono en el comercio electrónico: es la métrica fundamental que puede determinar el éxito o el fracaso de su tienda.
Comprender la tasa de abandono es el primer paso para cambiar el rumbo. De eso trata nuestra publicación del blog. En esta publicación, profundizamos en todos los aspectos clave de la tasa de abandono y revelamos estrategias poderosas para reducir la pérdida de clientes.
¿Qué es la tasa de abandono en el comercio electrónico?
La tasa de abandono es la tasa a la que los clientes dejan de usar un servicio o comprar un producto en su tienda en línea dentro de un período de tiempo determinado.
Existen dos tipos de tasa de abandono: el abandono activo y el abandono inactivo. El abandono activo se produce cuando un cliente deja de interactuar activamente con su tienda (realiza una compra, se suscribe a correos electrónicos, etc.). Esto puede deberse a la insatisfacción del cliente.
La pérdida inactiva ocurre cuando un cliente tiene un problema o error que provoca que la transacción de pago falle y sea expulsado del proceso de compra, como un error en el sitio web al realizar un pago.
¿Por qué la tasa de abandono es importante para cualquier negocio Shopify?
Comprender la tasa de abandono y su impacto en su tienda Shopify es crucial para tomar decisiones informadas que mejoren la satisfacción del cliente e impulsen el crecimiento del negocio.
La pérdida de clientes afecta directamente los ingresos de una empresa
Cuando los clientes abandonan o abandonan su tienda en línea, significa que ya no realizan compras. Esta pérdida de clientes se traduce directamente en una pérdida de ventas e ingresos potenciales.
Al gestionar y reducir activamente la tasa de abandono, puede retener más clientes y mantenerlos comprometidos con su negocio, aumentando así las compras repetidas y contribuyendo directamente al crecimiento de los ingresos.
La pérdida de clientes afecta el valor de vida del cliente
El valor de vida del cliente (CLV) es una métrica crucial que mide el valor total que un cliente aporta a su empresa a lo largo de su vida útil. Tiene en cuenta no solo la compra inicial, sino también el potencial de compras repetidas y el valor general que un cliente aporta a su empresa.
Al reducir la tasa de abandono y mejorar la retención de clientes, puede extender la vida útil de las relaciones con los clientes y aumentar el valor de vida del cliente.
Indicador clave de retención de clientes
La tasa de abandono brinda información sobre la eficacia de sus esfuerzos para retener a sus clientes. Si nota un aumento repentino en la tasa de abandono, puede indicar un problema con su producto, servicio al cliente o experiencia general del cliente.
Por otro lado, una tasa de abandono decreciente sugiere que sus esfuerzos de retención están funcionando bien y es más probable que los clientes permanezcan.
Priorizar la pérdida de clientes ayuda a reducir los costos de adquisición de clientes
La adquisición de nuevos clientes en el comercio electrónico suele requerir inversiones significativas en marketing, publicidad y otras estrategias de adquisición. Estos costos pueden acumularse rápidamente, especialmente cuando se busca llegar a nuevos públicos o competir en un mercado saturado.
Si prioriza la reducción de la pérdida de clientes y se centra en la retención de los mismos, podrá minimizar la necesidad de adquirirlos constantemente. Si retiene con éxito a los clientes existentes, estos seguirán generando ingresos y contribuyendo a su negocio sin incurrir en los altos costos asociados con la adquisición de nuevos clientes.
Además, retener a los clientes existentes suele ser más rentable que adquirir constantemente nuevos, ya que elimina los gastos de marketing, campañas publicitarias y otras inversiones para atraer nuevos compradores.
Cómo calcular la tasa de abandono en el comercio electrónico
La tasa de abandono, generalmente expresada como porcentaje, puede brindar información valiosa sobre la salud de su negocio.
¿Qué se considera una tasa de abandono de clientes saludable?
Según Forbes, las empresas bien establecidas y maduras se esfuerzan por lograr una tasa de abandono anual del 5% al 7% , y una tasa de abandono mensual inferior al 1% se considera un punto de referencia deseable.
A continuación se muestran las tasas de abandono de suscripciones promedio en las categorías minoristas globales en 2022
Es importante tener en cuenta que la tasa de abandono puede variar según varios factores, incluidos la industria, el modelo de negocio, los costos de adquisición de clientes, etc. Por ejemplo, si su negocio depende de un gran volumen de compras únicas o experimenta fluctuaciones estacionales, una tasa de abandono ligeramente más alta puede ser más aceptable.
Fórmula para calcular la tasa de abandono
Aquí está la fórmula para calcular la tasa de abandono:
Tasa de abandono = (Número de clientes abandonados / Número total de clientes al inicio del período) x 100%
Estos son los pasos para calcular la tasa de abandono:
- Decide el período de tiempo específico. Puede ser un mes, un trimestre o un año.
- Cuente la cantidad de clientes que dejaron de interactuar con su empresa durante el período de tiempo elegido. Esto podría incluir clientes que cancelaron sus cuentas, se dieron de baja de su lista de correo electrónico o dejaron de realizar compras.
- Calcule el número total de clientes que tenía al comienzo del período de tiempo elegido (incluidos los clientes nuevos y existentes).
- Inserte los números en la fórmula de tasa de abandono.
Ejemplo de cálculo de tasa de abandono
Digamos que usted tenía 1.000 clientes al inicio del trimestre y, durante ese trimestre, 200 clientes se dieron de baja.
La tasa de abandono se calcularía de la siguiente manera:
Tasa de abandono = (200 / 1000) x 100% = 20%.
Esto significa que la tasa de abandono para ese trimestre es del 20%.
Una tasa de abandono del 20 % significa que, en promedio, el 20 % de sus clientes dejaron de usar su producto o servicio durante ese trimestre. Esta tasa es relativamente alta e indica una pérdida significativa de clientes. Destaca la urgencia de implementar estrategias de retención para reducir la pérdida de clientes.
Cómo reducir la tasa de abandono de clientes
Entender por qué los clientes se van
Comprender por qué los clientes se van es fundamental para reducir la tasa de abandono y mejorar la retención de clientes. Comience por implementar mecanismos de retroalimentación como encuestas, entrevistas con clientes y análisis de las interacciones de atención al cliente.
Además, estudiar datos sobre el comportamiento de los clientes, como el historial de compras y los patrones de interacción, puede revelar patrones y tendencias que contribuyen a la pérdida de clientes.
Implementar programas de retención de clientes
La implementación de programas de retención de clientes es una estrategia poderosa para reducir la tasa de abandono y fomentar la lealtad de los clientes a largo plazo.
Los programas de retención pueden adoptar diversas formas, incluidos programas de fidelización, ofertas exclusivas y experiencias personalizadas.
Obtenga más información : Guía completa de GemPages sobre cómo crear programas de referencia de marketing efectivos que incrementen sus conversiones .
Una táctica común es desarrollar programas de fidelización que recompensen a los clientes con beneficios cada vez mayores por sus compras continuas. Las ofertas exclusivas y los descuentos personalizados son formas adicionales de retener a los clientes. Los propietarios de Shopify suelen utilizar este enfoque enviando códigos de descuento personalizados u ofreciendo acceso exclusivo a ofertas y eventos para los clientes leales.
Promover canales de comunicación efectivos para mantener a los clientes interesados
Al mantener una comunicación regular y significativa, puede fomentar un sentido de conexión y reforzar el valor de su marca en la mente de sus clientes. Existen varias estrategias que puede emplear para lograrlo.
- Marketing por correo electrónico : envíe boletines informativos personalizados, actualizaciones de productos y ofertas exclusivas que se adapten a sus intereses y preferencias.
- Página de destino de marketing: cree una página de destino que destaque nuevos productos, promociones y próximos eventos para mantener a los clientes informados e interesados. Aproveche los principales creadores de páginas como GemPages y su amplia biblioteca de plantillas de alta conversión para crear sin esfuerzo una página de destino profesional y refinada que capte la atención y genere resultados.
- Redes sociales: comparta contenido generado por el usuario y realice concursos o sorteos para fomentar la interacción.
- Seminarios web y eventos virtuales: organice sesiones informativas e interactivas donde los clientes puedan aprender más sobre sus productos, tendencias de la industria o mejores prácticas.
Proporcionar experiencias de compra fluidas
Crear un sitio web profesional y fácil de usar es fundamental para animar a los clientes a volver a comprar. A continuación, se ofrecen algunas ideas:
- Simplifique el diseño de la página de pago minimizando la cantidad de pasos necesarios y reduciendo la fricción.
- Optimice la experiencia móvil implementando funciones específicas para dispositivos móviles, como compras con un solo clic y navegación optimizada para dispositivos móviles.
- Aproveche los datos y la información de los clientes para ofrecer recomendaciones personalizadas y sugerencias de productos adaptadas.
Consejos : GemPages es un potente creador de sitios web que le permite optimizar la experiencia del cliente en su sitio web, desde que ingresa a la página de destino hasta que explora los productos y realiza compras. Con su funcionalidad de arrastrar y soltar y sus ricas plantillas de diseño , puede personalizar fácilmente su página de pago, diseños móviles, recomendaciones de productos personalizadas y más.
El editor de arrastrar y soltar de GemPages le permite crear y personalizar fácilmente su tienda en línea sin necesidad de conocimientos de codificación.
Al utilizar GemPages , los propietarios de Shopify pueden crear sin esfuerzo un sitio web de aspecto profesional que garantiza una experiencia de cliente satisfactoria y los alienta a regresar y comprar nuevamente.
Brindar un soporte al cliente excepcional
Al brindar una atención al cliente excepcional, puede construir relaciones más sólidas, mejorar la satisfacción del cliente y reducir la pérdida de clientes. A continuación, se presentan algunas estrategias para brindarles a sus clientes una atención excepcional:
- Responda a las consultas de los clientes y a las solicitudes de asistencia lo más rápido posible. Además del equipo de asistencia, puede aprovechar las herramientas de automatización, como los chatbots, para proporcionar respuestas instantáneas.
- Ofrecer asistencia a través de múltiples canales para satisfacer las preferencias de los clientes. Esto puede incluir correo electrónico, teléfono, chat en vivo, redes sociales, etc.
- Personalice la experiencia de soporte tanto como sea posible: utilice su nombre en las comunicaciones, haga referencia a sus interacciones anteriores y adapte las soluciones a sus necesidades específicas.
Conclusión
Comprender y gestionar eficazmente la tasa de abandono es fundamental para el éxito de las empresas de comercio electrónico. Al calcular la tasa de abandono y controlarla periódicamente, las empresas pueden obtener información valiosa sobre la retención de clientes e identificar áreas de mejora.
Recuerde que reducir la tasa de abandono es un proceso continuo que requiere una evaluación constante, adaptación y un compromiso con la entrega de experiencias excepcionales que hagan que los clientes vuelvan en busca de más. Esperamos que esta información y nuestros consejos comprobados para reducir la tasa de abandono de clientes lo ayuden a orientarse en la dirección correcta para reducir la tasa de abandono y aumentar la lealtad de los clientes hacia su negocio.
Preguntas frecuentes
