Venta cruzada y venta adicional: la guía definitiva para impulsar las ventas

Si su negocio en línea aún no ha comenzado a realizar ventas adicionales y cruzadas, es posible que esté perdiendo dinero .

El 72% de los vendedores que realizan ventas adicionales y el 74% que realizan ventas cruzadas dicen que esto genera hasta el 30% de sus ingresos, afirma Hubspot. 

Las ventas adicionales y cruzadas han existido entre los vendedores de comercio electrónico. El arte de estas dos tácticas es que incitan a los clientes a gastar más sin usar ninguna estrategia de venta agresiva. En cambio, ofrecen sugerencias persuasivas y centradas en el cliente.

Si bien ambas tienen como objetivo aumentar los ingresos y mejorar las experiencias de los clientes, tienen algunas pequeñas diferencias. Si usted es un vendedor en línea y no está seguro de qué estrategias funcionarían mejor para su negocio, este artículo está aquí para ayudarlo. Lo guiaremos a través de todas las partes de upselling y cross-selling.

¿Qué es el upselling?

Definición

El upselling es un método de ventas que sugiere a los clientes comprar una versión más cara, mejorada o premium de un producto o servicio que ya poseen o en el que están interesados.

La opción de nivel superior ofrece más funciones, funcionalidades adicionales o beneficios adicionales que satisfacen mejor las necesidades de los clientes en comparación con su elección inicial y luego los convence de comprar la opción más cara. El objetivo es aumentar el valor promedio por venta y, en consecuencia, impulsar los ingresos generales. 

Ejemplo

Aquí hay un ejemplo realista de cómo la tienda Shopify, Dollar Shave Club , vende sus productos: maquinillas de afeitar. En la página del producto, justo debajo del producto principal, promocionan otros dos kits de afeitado con más artículos agregados, incluidas fundas para maquinillas de afeitar y soportes para maquinillas de afeitar. Es posible que los clientes no hayan considerado inicialmente estos extras, pero los paquetes les dan una sensación de deseo y conveniencia y potencialmente conducen a una compra final costosa.

En este caso, se utilizan paquetes de productos , una de las técnicas de venta más comunes en upselling.

La página de productos de Dollar Shave Club muestra productos principales y otros kits mejorados.

¿Qué es la venta cruzada?

Definición

La venta cruzada incentiva a los clientes a comprar productos o servicios relacionados o complementarios en función de su compra o interés actual. Estas opciones pueden pertenecer a categorías diferentes, pero complementarán la elección original del cliente al resolver sus necesidades adicionales y ofrecer una solución más integral.

Al estar expuestos a sugerencias relevantes, es probable que los clientes terminen comprando más cosas en las que antes tal vez ni siquiera tenían interés.

Cabe señalar que estos productos están relacionados pero no se superponen con los originales. 

Ejemplo

Vayamos al sitio web de Cowboy . Cuando un cliente está a punto de realizar el pago de una bicicleta, se le recomiendan algunas utilidades y accesorios elegantes como una funda para el teléfono, un adaptador, un candado, un casco, etc. El deseo de tener una bicicleta versátil impulsará a los clientes a agregar estos accesorios a sus carritos, y así es como las ventas continúan.

La página de pago de Cowboy sugiere a los clientes una selección de accesorios para su bicicleta.

Diferencias clave entre upselling y cross-selling

A primera vista, estas dos estrategias pueden parecer similares, ya que ambas ofrecen un valor adicional con el objetivo común de aumentar los ingresos y maximizar las experiencias de los clientes. Sin embargo, existen algunas diferencias claras en términos de lo que buscan y cómo deben implementarse. Comprender estos matices es esencial para diseñar una estrategia ganadora de venta cruzada y venta adicional para su negocio.

	Venta adicional	Venta cruzada
Objetivo	Aumentar el AOV (valor promedio del pedido) y los ingresos convenciendo a los clientes de gastar más.	Aumentar la cantidad de artículos agregados a los carritos de los clientes en una sola transacción persuadiéndolos a comprar más.
Acercarse	Sugerir una versión mejorada, premium o un paquete complementario con un precio más caro.	Sugerir artículos adicionales y complementarios a los originales.
Percepción del cliente	Los clientes consideran que las ventas adicionales son una mejor solución que puede brindarles valor y satisfacción adicionales .	Los clientes consideran que la venta cruzada es una recomendación útil que mejora su experiencia general y les proporciona comodidad con una sola transacción.
Momento	Durante el proceso de compra, o después de que los clientes hayan tomado una decisión de compra y estén a punto de completar una transacción.	En varias etapas , incluida la compra inicial, en el momento del pago o en etapas posteriores a la compra.

Más información: Todo lo que necesitas saber sobre los precios de los paquetes en Shopify

¿Cuáles son los beneficios del up-selling y el cross-selling?

La venta cruzada y la venta adicional pueden aumentar las ventas en un 20 por ciento y las ganancias en un 30 por ciento. Y no solo en números. ¡Estas dos tácticas aportan aún más!

Optimizar los ingresos por ventas

Al alentar a los clientes a comprar productos de mayor precio o agregar más artículos a sus carritos, tanto la venta adicional como la venta cruzada pueden aumentar significativamente el valor de venta promedio, lo que genera mayores ingresos por cliente.

Mejorar la satisfacción del cliente

Si se aplican correctamente, ambas estrategias pueden considerarse sugerencias o recomendaciones para que los clientes aborden mejor sus necesidades o aprovechen al máximo sus productos y servicios. Ofrecen a los clientes una sensación de comprensión y asistencia sin ser demasiado comerciales.

Oportunidad para negocios repetidos

Cuando se les brinda una experiencia de compra positiva, es más probable que los clientes satisfechos vuelvan a visitar su tienda para futuras compras e incluso se conviertan en sus seguidores leales.

El punto de venta no es el fin. Incluso abre una puerta a grandes ingresos potenciales si sabes cómo aprovechar las ventas cruzadas y las ventas adicionales con tus clientes existentes.

Mejorar el ROI (retorno de la inversión)

Cuesta entre cuatro y cinco veces más atraer a un nuevo cliente que retener a uno existente. Al aumentar el valor de su base de clientes actual, las ventas cruzadas y las ventas adicionales le permiten obtener un mejor retorno de la inversión.

Las ventas cruzadas y las ventas adicionales pueden generar tasas de conversión más altas en comparación con la adquisición de nuevos clientes potenciales a través de anuncios. ¿Por qué? Se dirigen a clientes que ya están comprometidos, lo que tiene más probabilidades de motivarlos a tomar medidas.

Mejor gestión de inventario

Equilibrar la oferta y la demanda de inventario es siempre una tarea difícil para los vendedores en línea.

Mediante la venta cruzada y la venta adicional, su empresa puede aprovechar al máximo su potencial de ventas al exponer una gama más amplia de sus productos y servicios a los clientes. Esto puede ayudar a mover el inventario más rápido, especialmente en el caso de los artículos con exceso de existencias.

Los esfuerzos de venta cruzada y venta adicional también pueden ayudarle a planificar mejor y optimizar la gestión del inventario para evitar desabastecimientos, inventarios de movimiento lento o exceso de existencias.

Obtenga información valiosa para el marketing

Al realizar un seguimiento de los datos de las ventas cruzadas y las ventas adicionales, puede obtener información valiosa sobre el comportamiento de los usuarios, las preferencias de los clientes y los patrones de demanda. Esto se puede utilizar para ajustar los niveles de inventario, identificar tendencias y pronosticar la demanda.

Cómo implementar Up-sell y Cross-sell (+ Ideas)

El éxito del up-selling y del cross-selling depende en gran medida de cómo se adopten estratégicamente a lo largo del proceso de ventas, desde generar necesidades hasta incentivar una compra.

Exploremos cómo puede atraer a sus clientes para que realicen compras impulsivas con nuestra práctica guía y sugerencias.

¿Cómo realizar ventas adicionales?

• Durante la compra inicial

Esta es una oportunidad única para mostrar sus opciones de mayor precio o mejoradas para atraer clientes. Para potenciar la opción de venta adicional, destaque las funciones premium y los beneficios adicionales que no están disponibles en la versión básica.

Además, un pequeño descuento puede incentivar aún más a los clientes.

Versobooks muestra dos opciones de libros electrónicos y destaca la más cara con valor adicional y descuentos.

Los productos combinados y los paquetes que incluyen productos originales y artículos adicionales son herramientas poderosas que venden eficazmente a sus clientes la idea de obtener una solución más completa.

Consejo profesional: Cuida la forma en que se muestran tus opciones en tus páginas, ya que el aspecto juega un papel importante a la hora de atraer a los clientes hacia una compra. Como el aspecto visual es importante, recomendamos una forma inteligente y rápida de diseñar tu front-store: GemPages . ¡No se necesitan habilidades de codificación! Se puede crear un diseño de venta adicional sorprendente sin esfuerzo utilizando un editor de arrastrar y soltar.

Como uno de los mejores creadores de páginas en Shopify, GemPages también ofrece una amplia biblioteca de plantillas personalizadas para que puedas diseñar sin problemas cualquier página para tu tienda en línea, no solo paquetes.

• Después de la decisión de compra

Una vez que los clientes hayan tomado su decisión de compra inicial pero no hayan completado la transacción, ofrézcales ofertas adicionales relevantes. Las recomendaciones personalizadas y las ventanas emergentes orientadas a la conversión pueden ayudarlo a lograrlo.

• Actualizaciones o renovaciones

Cuando los clientes necesiten actualizaciones o renovaciones, puede ofrecerles opciones de venta adicional, como enviarles un correo electrónico entre 3 y 5 días antes de la fecha de vencimiento. El contenido debe destacar cómo la versión actualizada puede satisfacer mejor sus necesidades cambiantes u ofrecerles un pequeño descuento.

Shopify envía correos electrónicos a los usuarios con invitaciones para pasar de versiones de prueba a versiones pagas.

• Comunicaciones de seguimiento

Utilice varios puntos de contacto para interactuar de forma proactiva con los clientes después de la compra. Esto puede hacerse a través de correo electrónico, boletines informativos, mensajes personalizados, línea directa, etc. La sugerencia de opciones de venta adicional debe ser relevante y basarse en sus compras anteriores o sus interacciones con su empresa.

¿Cómo hacer venta cruzada?

• Durante la compra inicial

La venta cruzada debe persuadir a los clientes a disfrutar al máximo de sus productos y servicios ofreciéndoles artículos relacionados o complementarios.

Por ejemplo, si un cliente está comprando una cámara, recomiéndele lentes adicionales, tarjetas de memoria o bolsos para cámaras.

Estas sugerencias suelen aparecer en la página de inicio o en la página del producto con el título: “Comprados juntos frecuentemente”, “La gente también vio”, “También consulte”, “La gente también compró”...

Studioneat realiza ventas cruzadas de sus productos mostrando artículos relacionados en su página de inicio.

• Durante el proceso de pago

Permita que los compradores imaginen cómo los accesorios, los accesorios y otros elementos relacionados pueden enriquecer su experiencia con el producto que ya han elegido. Esto se puede hacer mediante indicaciones en pantalla, ventanas emergentes o sugerencias personalizadas.

La ventana emergente de venta cruzada de Brosa aparece cuando el cliente está finalizando su pago.

• Comunicación post-compra

Incluir sugerencias de venta cruzada en los correos electrónicos de confirmación de compra o envío, recomendando algunos productos relacionados para complementar las compras recientes de los clientes.

Es importante tener en cuenta que estas sugerencias deben ser relevantes en función del historial de compras y las preferencias de los clientes. Identifique posibilidades de venta cruzada y sugerencias personalizadas mediante el análisis de datos.

• Interacciones de servicio al cliente

Interactúe con sus clientes solicitándoles amablemente sus comentarios o reseñas. Por ejemplo, si un cliente se comunica con el servicio de atención al cliente para solicitar más información sobre los productos, no pierda la oportunidad de recomendar productos adicionales.

Tenga en cuenta que usted es un asesor, no un vendedor, así que sirva a sus clientes lo que realmente se ajuste a sus necesidades específicas.

Mejores prácticas para campañas exitosas de upselling y cross-selling

Sea relevante y personalizado

Tenga en cuenta que los productos irrelevantes o no relacionados pueden generar confusión, molestias y, en última instancia, una experiencia negativa de su marca.

Las ventas adicionales y cruzadas son artes sutiles que evocan la necesidad de comprar por impulso. Se trata de ofrecer valores que hagan felices a los clientes. Es más probable que los clientes acepten recomendaciones relevantes y útiles que se adapten a sus necesidades y preferencias.

Más información: ReConvert Upsell y Cross sell

Precios

Asegúrese de que la diferencia de precio entre el producto inicial y la opción de venta adicional o venta cruzada sea razonable y lo suficientemente atractiva en función del valor o las características adicionales.

Puede utilizar algunas técnicas de fijación de precios, como el anclaje, que ofrece a los clientes primero un producto de mayor precio y luego uno de menor precio. El precio más alto crea un marco de referencia o punto de anclaje para que los clientes lo consideren frente a otras opciones posteriores.

Cree un sentido de urgencia y un incentivo para que los clientes gasten más ofreciendo descuentos por tiempo limitado.

Uso de paquetes de productos

Los paquetes de productos son una de las técnicas más eficaces para aumentar las ventas y las ventas cruzadas. Un paquete de productos facilita la vida a los clientes, ya que solo tienen que pagar de una sola vez.

Sugerir en lugar de vender

Una estrategia agresiva puede generar una experiencia negativa que desanime a los clientes a realizar una compra. Es necesario adoptar un enfoque consultivo con sugerencias útiles para generar confianza y fomentar una experiencia positiva para el cliente.

Para lograrlo, céntrese en los valores que recibirán los clientes en lugar de en las características que desea vender.

Depende de usted

Para sacar el máximo partido a las ventas cruzadas y a las ventas adicionales, es importante tener una comprensión integral de estas dos técnicas en lo que respecta a los objetivos, los enfoques y las mejores prácticas. Si siguen estas guías definitivas, las empresas pueden impulsar eficazmente el crecimiento de las ventas y, al mismo tiempo, fomentar una relación positiva entre el cliente y la empresa.

Y tenga en cuenta que el objetivo final de las ventas cruzadas y las ventas adicionales es lograr que sus clientes estén lo más satisfechos posible, y los flujos de efectivo vienen como una ventaja adicional para esta estrategia centrada en el cliente.

Preguntas frecuentes