Cross Selling y Up Selling: La Guía Definitiva para Impulsar las Ventas

Si su negocio en línea aún no ha comenzado a implementar estrategias de cross selling y up selling, es posible que esté perdiendo oportunidades de ingresos significativas.

Según datos de Hubspot, el 72% de los profesionales de ventas que implementan up-selling y el 74% que utilizan cross selling afirman que estas técnicas generan hasta un 30% de sus ingresos totales.

Las estrategias de venta cruzada y venta adicional han demostrado ser fundamentales entre los vendedores de comercio electrónico. El arte de estas dos tácticas radica en su capacidad para incentivar a los clientes a incrementar su gasto sin recurrir a métodos de venta agresivos. En su lugar, ofrecen sugerencias persuasivas y centradas en el cliente.

Aunque ambas estrategias tienen como objetivo aumentar los ingresos y mejorar la experiencia del cliente, presentan diferencias sutiles pero importantes. Si usted es un vendedor en línea y se siente inseguro acerca de qué estrategias funcionarían mejor para su negocio, este artículo está diseñado para ayudarle. Le guiaremos a través de todos los aspectos del cross selling y up selling.

¿Qué es el Up-selling?

Definición

El up-selling es un método de ventas que sugiere a los clientes la adquisición de una versión más costosa, actualizada o premium de un producto o servicio que ya poseen o en el que están interesados.

La opción de nivel superior ofrece más características, funcionalidades adicionales o beneficios complementarios que satisfacen mejor las necesidades de los clientes en comparación con su elección inicial, persuadiéndoles para que adquieran la opción más costosa. El objetivo es aumentar el valor promedio por venta, incrementando consecuentemente los ingresos generales.

Ejemplo

A continuación se presenta un ejemplo realista de cómo la tienda de Shopify, Dollar Shave Club, implementa venta adicional en sus productos de afeitado. En la página del producto, justo debajo del producto principal, promocionan dos kits de afeitado adicionales con más artículos incluidos, como cubiertas para navajas y soportes para navajas. Los clientes pueden no haber considerado inicialmente estos extras, pero los paquetes combinados les generan una sensación de deseo y conveniencia, potencialmente llevando a una compra final más costosa.

En este caso, utilizan paquetes de productos, una de las técnicas de ventas más comunes en el up-selling.

¿Qué es el Cross-selling?

Definición

El cross-selling o venta cruzada fomenta que los clientes adquieran productos o servicios relacionados o complementarios basándose en su compra actual o interés. Estas opciones pueden pertenecer a diferentes categorías, pero complementarán la elección original del cliente al resolver sus necesidades adicionales y ofrecer una solución más integral.

Al ser expuestos a sugerencias relevantes, los clientes probablemente terminen comprando más artículos en los que incluso pueden no haber tenido interés previamente.

Es importante destacar que estos productos están relacionados pero no se superponen con los originales.

Ejemplo

Visitemos el sitio web de Cowboy. Cuando un cliente está a punto de realizar el pago por una bicicleta, se le recomiendan algunas utilidades y extras elegantes como una funda para teléfono, adaptador, candado, casco, etc. El deseo de un viaje versátil motivará a los clientes a agregar estos accesorios a sus carritos, y así es como las ventas continúan fluyendo.

Diferencias Clave entre Up-selling y Cross-selling

A primera vista, estas dos estrategias pueden parecer similares, ya que ambas ofrecen valor adicional con el objetivo común de aumentar los ingresos y maximizar la experiencia del cliente. Sin embargo, existen diferencias distintivas en términos de sus objetivos y cómo deben implementarse. Comprender estos matices es esencial para desarrollar un juego exitoso de venta cruzada y venta adicional para su negocio.

	Up-selling	Cross-selling
Objetivo	Incrementar el AOV (valor promedio del pedido) y los ingresos convenciendo a los clientes de gastar más.	Aumentar el número de artículos agregados a los carritos de los clientes en una sola transacción persuadiéndoles a comprar más.
Enfoque	Sugerir una versión actualizada, premium o paquete complementario con un precio más elevado.	Sugerir artículos adicionales y complementarios que complementen los originales.
Percepción del cliente	Los clientes perciben el up-selling como una mejor solución que puede proporcionarles valor adicional y satisfacción.	Los clientes perciben el cross-selling como una recomendación útil que mejora su experiencia general y proporciona conveniencia en una sola transacción.
Momento	Durante el proceso de compra, o después de que los clientes hayan tomado una decisión de compra y estén a punto de completar una transacción.	En varias etapas, incluyendo la compra inicial, en el checkout, o a través de etapas post-compra.

Aprenda más: Todo lo que Necesita Saber Sobre la Fijación de Precios de Paquetes en Shopify

Los Beneficios del Up-selling y Cross-selling

Las estrategias de cross selling y up selling pueden incrementar las ventas en un 20 por ciento y los beneficios en un 30 por ciento. Y no solo son números. ¡Estas dos tácticas aportan aún más beneficios!

Optimizar los ingresos de ventas

Al fomentar que los clientes adquieran productos de mayor precio o agreguen más artículos a sus carritos, tanto el up-selling como el cross-selling pueden aumentar significativamente el valor promedio de venta, generando mayores ingresos por cliente.

Aprenda más: 10 Mejores Estrategias de Cross-Selling Para Mejorar el Rendimiento de Ventas de su Shopify

Mejorar la satisfacción del cliente

Cuando se ejecutan correctamente, ambas estrategias pueden ser percibidas como sugerencias o recomendaciones para que los clientes aborden mejor sus necesidades o aprovechen al máximo sus productos y servicios. Brindan a los clientes una sensación de comprensión y asistencia sin ser demasiado comerciales.

Oportunidad para negocios repetidos

Cuando se trata a los clientes con experiencias de compra positivas, los clientes satisfechos tienen mayor probabilidad de regresar a su tienda para futuras compras e incluso convertirse en sus fanáticos leales.

El punto de venta no significa un final. Incluso abre una puerta a un gran potencial de ingresos si sabe cómo aprovechar la venta cruzada y venta adicional con sus clientes existentes.

Mejorar el ROI (Retorno de la Inversión)

Cuesta de cuatro a cinco veces más atraer un nuevo cliente que retener uno existente. Al mejorar el valor de su base de clientes actual, el cross selling y up selling le permiten obtener un mejor ROI.

Las estrategias de venta cruzada y venta adicional pueden generar tasas de conversión más altas en comparación con la adquisición de nuevos prospectos a través de anuncios. ¿Por qué? Se dirigen a clientes que ya están comprometidos, lo que es más probable que los motive a tomar acción.

Mejor gestión de inventario

Equilibrar la oferta y demanda del inventario siempre es un desafío complejo para los vendedores en línea.

Mediante el cross selling y up selling, su negocio puede aprovechar al máximo su potencial de ventas exponiendo una gama más amplia de sus productos y servicios a los clientes. Esto puede ayudar a mover el inventario más rápidamente, especialmente para artículos con exceso de stock.

Los esfuerzos de venta cruzada y venta adicional también pueden ayudarle a mapear mejor y optimizar la gestión del inventario para prevenir agotamientos, inventario de movimiento lento o exceso de stock.

Obtener conocimientos valiosos para marketing

Al rastrear datos del cross selling y up selling, puede obtener conocimientos valiosos sobre el comportamiento del usuario, las preferencias del cliente y los patrones de demanda. Esto puede utilizarse para ajustar los niveles de inventario, identificar tendencias y pronosticar demandas.

Cómo Implementar Up-sell y Cross-sell (+ Ideas)

El éxito del cross selling y up selling depende significativamente de cómo los adopte estratégicamente a través del pipeline de ventas, desde activar necesidades hasta fomentar una compra.

Exploremos cómo puede atraer a sus clientes para que participen en compras impulsivas con nuestra guía práctica y sugerencias.

¿Cómo Hacer Up-sell?

Durante la compra inicial

Esta es una oportunidad dorada para mostrar sus opciones de mayor precio o actualizadas para atraer clientes. Para potenciar la opción de up-sell, destaque las características premium y los beneficios adicionales que no están disponibles en la versión básica.

También, un pequeño descuento puede incentivar aún más a los clientes.

Los productos empaquetados y ofertas de paquetes que incluyen productos originales y artículos extra son herramientas poderosas que efectivamente realizan venta adicional a sus clientes con la idea de obtener una solución más integral.

Consejo profesional: Tenga cuidado de cómo se muestran sus opciones en sus páginas, ya que la apariencia juega un papel importante en atraer a los clientes hacia una compra. Como lo visual importa, recomendamos una manera inteligente y rápida de diseñar su tienda frontal: GemPages. ¡No se necesitan habilidades de codificación! Un diseño impresionante de up-selling puede crearse sin esfuerzo usando un editor de arrastrar y soltar.

Como un constructor de páginas líder en Shopify, GemPages también ofrece una vasta biblioteca de plantillas adaptadas para que diseñe sin problemas cualquier página para su tienda en línea, no solo paquetes.

• Después de la decisión de compra

Una vez que los clientes han tomado su decisión de compra inicial pero no han completado la transacción, ofrézcales up-sells relevantes. Las recomendaciones personalizadas y pop-ups impulsados por conversión pueden ayudarle a lograr esto.

• Actualizaciones o renovaciones

Cuando los clientes estén próximos a actualizaciones o renovaciones, puede ofrecerles opciones de up-sell, como enviar un email 3-5 días antes de la fecha de vencimiento. El contenido debe destacar cómo la versión actualizada puede satisfacer mejor sus necesidades en evolución u ofrecer un pequeño descuento.

• Comunicaciones de seguimiento

Use varios puntos de contacto para comprometerse proactivamente con los clientes post-compra. Esto puede ser a través de email, newsletters, mensajes personalizados, línea directa, etc. La sugerencia para opciones de up-sell debe ser relevante y basada en sus compras previas o sus interacciones con su negocio.

¿Cómo Hacer Cross-sell?

• Durante la compra inicial

El cross selling debe persuadir a los clientes a disfrutar al máximo de sus productos y servicios ofreciéndoles artículos relacionados o complementarios.

Por ejemplo, si un cliente está comprando una cámara, recomiende lentes adicionales, tarjetas de memoria o bolsas para cámara.

Estas sugerencias a menudo aparecen en la página principal o página del producto con el título: "Frecuentemente comprados juntos", "La gente también vio", "También revise", "La gente también compró"...

• Durante el proceso de checkout

Permita que los compradores imaginen cómo los accesorios, utilidades y otros artículos relacionados pueden enriquecer su experiencia con el producto que ya han elegido. Esto puede hacerse a través de avisos en pantalla, pop-ups o sugerencias personalizadas.

• Comunicación post-compra

Incluya sugerencias de cross selling en emails de confirmación de compra o envío, recomendando algunos productos relacionados para complementar las compras recientes de los clientes.

Es importante señalar que estas sugerencias deben ser relevantes basándose en los historiales de compra y preferencias de los clientes. Identifique posibilidades de venta cruzada y sugerencias personalizadas usando análisis de datos.

• Interacciones de servicio al cliente

Interactúe con sus clientes solicitando amablemente sus comentarios o reseñas. Por ejemplo, si un cliente se acerca al servicio al cliente pidiendo más información sobre productos, no pierda la oportunidad de recomendar productos adicionales.

Tenga en cuenta que usted es un asesor, no un vendedor, así que sirva a sus clientes lo que realmente se ajuste a sus necesidades específicas.

Mejores Prácticas para Campañas Exitosas de Up-selling y Cross-selling

Sea relevante y personalizado

Tenga en cuenta que los productos irrelevantes o no relacionados pueden llevar a confusión, molestia y, en última instancia, a una experiencia negativa de su marca.

Las estrategias de cross selling y up selling son artes sutiles que evocan necesidades de compra impulsiva. Se trata de entregar valores que hagan felices a sus clientes. Los clientes tienen mayor probabilidad de aceptar recomendaciones relevantes y útiles que estén adaptadas para satisfacer sus necesidades y preferencias.

Aprenda más: ReConvert Upsell & Cross sell

Precios

Asegúrese de que la diferencia de precio entre el producto inicial y la opción de up-sell o cross-sell sea razonable y lo suficientemente atractiva basándose en el valor o características adicionales.

Puede usar algunas técnicas de precios como el anclaje, que ofrece a los clientes un producto de mayor precio primero, luego uno de menor precio. El precio más alto crea un marco de referencia o punto de anclaje para la consideración de los clientes contra opciones posteriores.

Cree una sensación de urgencia y un incentivo para que los clientes gasten más ofreciendo descuentos por tiempo limitado.

Usando paquetes de productos

Los paquetes de productos son una de las técnicas más poderosas para venta adicional y venta cruzada. Una oferta de paquete hace la vida de los clientes más fácil ya que solo necesitan pagar de una vez.

Aprenda más: Cómo Crear una Sección de Up-sell de Paquete

Sugerir en lugar de vender

Un empuje agresivo puede crear una experiencia negativa que desaliente a los clientes de realizar una compra. Es necesario tomar un enfoque consultivo con sugerencias útiles para construir confianza y fomentar una experiencia positiva del cliente.

Para hacer esto, enfóquese en los valores que los clientes recibirán en lugar de las características que quiere vender.

Conclusión

Para obtener el máximo provecho del cross selling y up selling, es importante tener una comprensión integral de estas dos técnicas en cuanto a objetivos, enfoques y mejores prácticas. Siguiendo estas guías definitivas, los negocios pueden efectivamente impulsar el crecimiento de ventas mientras fomentan una relación positiva cliente-negocio.

Y tenga en cuenta que el objetivo final de la venta cruzada y venta adicional es hacer que sus clientes estén lo más satisfechos posible, y los flujos de efectivo entonces vienen como un bono para esta estrategia centrada en el cliente.

Preguntas Frecuentes