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- ¿Qué es un mapa del recorrido del cliente?
- Tipos de mapas del recorrido del cliente
- Factores clave en un mapa del recorrido del cliente
- Embudo de ventas vs. Mapa del recorrido del cliente
- Cómo crear un mapa del recorrido del cliente
- Paso 1: Definir el alcance, los objetivos y las hipótesis
- Paso 2: Recopilar datos existentes
- Paso 3: Recopila nuevos datos para tu perfil de comprador
- Paso 4: Crea tu perfil de comprador
- Paso 5: Mapee todos los factores clave
- Paso 6: Monitorear y analizar los resultados
- Paso 7: Actualizar a intervalos regulares
- Plantillas de mapas de recorrido del cliente
- Beneficios de crear un mapa del recorrido del cliente
- Reflexiones finales sobre el mapa del recorrido del cliente
- Preguntas frecuentes sobre la creación de un mapa del recorrido del cliente
Cómo crear un mapa del recorrido del cliente + plantillas [2024]
![How to Create a Customer Journey Map + Templates [2024]](http://gempages.net/cdn/shop/articles/how_to_create_a_customer_journey_-_thumb_bc76e239-0e51-4f8f-a04f-dee0ac1d3e01_1024x1024.webp?v=1725164817)
Para construir una gran marca, necesitas conocer a tus clientes en cada paso del camino.
Por supuesto, a todos nos encanta el resultado final (es decir, conseguir ventas y generar ganancias), pero ese resultado se obtiene después de un recorrido. Además, este recorrido va más allá de la compra inicial. Sí, estamos hablando de retención y lealtad a la marca.
Un mapa del recorrido del cliente le ayuda no solo a visualizar todos estos detalles, sino también a mejorar todo el recorrido del cliente.
Entonces, en este artículo del blog, compartiremos una guía detallada sobre " cómo crear un mapa del recorrido del cliente " , los tipos y factores clave de un mapa del recorrido del cliente y los beneficios de todo este proceso.
¿Qué es un mapa del recorrido del cliente?
Para entender el mapa del recorrido del cliente, pongámonos en el lugar del cliente.
Imagínate esto:
Si desea comprar una nueva cámara digital, primero deberá buscar en Google las marcas disponibles y seleccionar algunas.
Luego, puede revisar las especificaciones, comparar precios y las opiniones de los clientes para tomar una decisión y, finalmente, realizar la compra.
Después de la compra, también puede participar en interacciones de soporte o dejar una reseña sobre la marca. Toda esta serie de interacciones con una marca constituye su recorrido como cliente.
Durante este viaje, puedes realizar múltiples acciones y pasar por diferentes tipos de pensamientos y emociones.
Ahora entendamos esto desde la perspectiva de una marca:
Un mapa del recorrido del cliente es una representación visual e hipotética de las interacciones de su cliente ideal con su marca y producto, en una serie de etapas que abarcan conocimiento, consideración, compra, poscompra y recompra.
Durante todas estas etapas, su cliente puede interactuar con su marca en múltiples puntos de contacto y pasar por diversos pensamientos y emociones.
Aunque este mapa visual es hipotético, se creó a partir de datos reales, investigaciones y comentarios de los clientes. En otras palabras, este mapa no se creó a partir de meras suposiciones, sino de datos y lógica.
Tipos de mapas del recorrido del cliente
-
Estado actual
El mapa del recorrido del cliente de “estado actual” se centra en las acciones y emociones que atraviesan los clientes en sus interacciones actuales con su marca.
Este enfoque ayuda a identificar problemas actuales, solucionarlos en tiempo real y mejorar la experiencia del cliente.
-
Un día en la vida
El mapa del recorrido del cliente "un día en la vida" representa las acciones y emociones típicas que atraviesan los clientes en su vida diaria, independientemente de sus interacciones con su marca.
Este enfoque le ayuda a identificar otros puntos débiles de sus clientes y a crear una solución para ellos, por lo que podría resultar útil para ampliar su oferta.
-
Estado futuro
El mapa del recorrido del cliente de “estado futuro” visualiza las acciones y emociones que probablemente experimentarán sus clientes en el futuro cuando interactúen con su marca.
Este enfoque ayuda a establecer sus objetivos y preparar las estrategias.
-
Plan de servicio
El mapa de recorrido del cliente del "plan de servicio" se centra en todos los puntos de contacto según cualquiera de los tipos de mapas anteriores. Luego, alinea una lista de aspectos fundamentales necesarios para todos los puntos de contacto, como recursos humanos, políticas, procesos y tecnologías.
Este enfoque ayuda a utilizar los recursos de la mejor manera posible.
Factores clave en un mapa del recorrido del cliente
Dependiendo del formato o la plantilla de su mapa de recorrido del cliente, puede considerar diferentes elementos en su mapa de recorrido del cliente.
En general, puedes considerar todos estos factores:
Etapas de su mapa del recorrido del cliente:
Estas son las etapas por las que pasa un cliente durante un recorrido:
- Conciencia: El cliente toma conciencia del problema y conoce su marca y su solución.
- Consideración: El cliente comienza a considerar múltiples opciones o soluciones diferentes para resolver el problema.
- Compra: El cliente finalmente compra su producto.
- Post-compra: Esta etapa cubre los servicios e interacciones posteriores a la compra.
- Recompra: Esta etapa se centra en las acciones e interacciones que conducen a compras repetidas y a la creación de lealtad a la marca.
Puntos de contacto con los que interactúan los clientes:
Un punto de contacto es un evento específico de un canal en el que un cliente interactúa con tu marca por diversos motivos, positivos o negativos. Por ejemplo, cuando un cliente interactúa con tu equipo de chat en vivo antes de una compra, puede generar emociones positivas o algún tipo de decepción.
Acción en diferentes etapas y puntos de contacto:
¿Qué acciones es probable que realicen los clientes en cada etapa y punto de contacto? Si determina todas las acciones posibles, podrá preparar mejor su sistema, sus procesos y su personal. Por ejemplo, si un cliente no puede encontrar una respuesta a través de una pregunta frecuente o un chatbot, es probable que busque asistencia humana.
Pensamientos y emociones:
Cuando esté preparando todas las etapas y puntos de contacto de su mapa del recorrido del cliente, también necesitará mapear las emociones por las que pasan los clientes en esas fases.
Por ejemplo, después de realizar una compra, si un cliente se comunica con su equipo de atención al cliente por un problema con la entrega, es probable que se sienta molesto o enojado.
Departamentos involucrados a lo largo del recorrido:
Esto está relacionado de alguna manera con los puntos de contacto que analizamos; sin embargo, es muy posible que varios puntos de contacto puedan estar bajo un mismo departamento. Por ejemplo, cuando hablamos de un departamento de marketing, abarca varios puntos de contacto, como el boletín informativo por correo electrónico, el blog, los canales de redes sociales, etc.
Problemas y soluciones:
Considere los desafíos o barreras que sus clientes deben enfrentar durante el proceso de compra. En función de estos puntos críticos, puede derivar nuevas soluciones.
A continuación, se muestra un ejemplo de una plantilla de mapa de recorrido del cliente de Canva que muestra cómo se pueden colocar estos factores en un mapa visual:
Embudo de ventas vs. Mapa del recorrido del cliente
Al leer sobre una estrategia de embudo de ventas, seguramente habrá oído hablar de las etapas del embudo, como Conciencia, Interés, Consideración/Evaluación, Compra, Poscompra y Recompra.
Estas etapas son casi las mismas que discutimos en el mapa del recorrido del cliente.
Entonces, usted podría preguntarse:
¿Cuál es la diferencia entre un embudo de ventas y un mapa del recorrido del cliente?
Un embudo de ventas es un sistema creado para aumentar las ventas generando clientes potenciales, cuidándolos y convirtiéndolos en clientes. Como sugiere el nombre, el objetivo aquí son las "ventas".
Por otro lado, se crea un mapa del recorrido del cliente para observar toda la experiencia del cliente con su marca, identificar áreas de mejora y solucionarlas para mejorar la experiencia del cliente. El objetivo aquí es mejorar la experiencia del cliente.
GemPages , la aplicación de creación de páginas para Shopify, ahora cuenta con la nueva función de embudo de ventas. Esta función le permite crear ofertas de upsell y downsell posteriores a la compra con una alta tasa de conversión.
[V7] Prueba de embudos de ventas de GemPages para aumentar las ventas con pedidos de Shopify
Cómo crear un mapa del recorrido del cliente
El mapa del recorrido del cliente puede variar según el modelo de negocio. Por ejemplo, los mapas del recorrido del cliente B2C y B2B pueden ser diferentes.
Sin embargo, esta guía se centrará en cómo crear un mapa del recorrido del cliente B2C .
Paso 1: Definir el alcance, los objetivos y las hipótesis
Lo primero es lo primero: hay que empezar por lo básico.
Antes de comenzar todo el proceso, piense en el alcance de su mapa de recorrido del cliente y prepare hipótesis. Esto también le ayudará a alinear sus objetivos con el alcance general.
Es posible que tu marca tenga más de un perfil de comprador, así que piensa en cuál perfil de comprador específico quieres alcanzar. Sé específico en cuanto a los objetivos que pretendes alcanzar con esta práctica.
Por ejemplo, su alcance para el mapa del recorrido del cliente podría ser diferente cuando su objetivo es mejorar la experiencia del cliente que cuando su objetivo es lanzar una nueva línea de productos.
Definir el alcance, escribir las hipótesis y establecer objetivos le brindará una dirección clara y un enfoque sistemático.
Paso 2: Recopilar datos existentes
Según la antigüedad de su marca, es posible que ya disponga de cierto nivel de datos. Estos datos son fundamentales para recopilar información sobre los puntos débiles y positivos de sus clientes.
Estos puntos de datos se pueden encontrar a través de:
- Registros e informes de servicio al cliente
- Monitoreo de redes sociales
- Datos del índice de promotores netos (NPS)
- Informes y análisis de la tienda
- Datos de Google Analytics 4
- Observaciones del mapa de calor
Todos estos puntos de datos le brindarán información valiosa sobre el comportamiento real del cliente y los puntos de contacto a lo largo del recorrido.
Paso 3: Recopila nuevos datos para tu perfil de comprador
Nada puede ayudarle a realizar mejor su investigación de buyer persona que hablar con sus clientes o recopilar sus comentarios directos.
A continuación se muestran algunos de los métodos que puedes implementar para hacer esto:
- Realizar entrevistas individuales con clientes existentes
- Publicar una encuesta en línea a través del correo electrónico o las redes sociales
- Realizar encuestas
- Solicite comentarios en vivo en el sitio web
Aquí es donde puede recopilar datos y observaciones para áreas específicas según su alcance para su perfil de comprador.
Paso 4: Crea tu perfil de comprador
Un buyer persona es un personaje semificticio, creado con datos e investigación, que describe rasgos clave de su cliente ideal, como género, edad, profesión, ubicación, ingresos, objetivos, preferencias, puntos débiles, etc.
Aquí tienes una plantilla de Canva que puedes usar para crear tu propio perfil de comprador:
Este es sólo un ejemplo simple para darle una idea de la información clave; sin embargo, puede entrar en más detalles siempre que tenga la información de datos reales e investigación.
A continuación se muestra un ejemplo de un perfil de comprador detallado compartido por Single Grain :
Con base en todos los datos e insights que hayas recopilado, prepara un buyer persona que sea lo más preciso y cercano posible.
Este perfil de comprador te ayudará a darle vida a tu recorrido de compra. Por ejemplo, supongamos que tu perfil de comprador es una profesional a la que le encanta pasar tiempo en Instagram. Esta información también es útil para preparar tu mapa de recorrido de compra.
Paso 5: Mapee todos los factores clave
Ahora, necesitarás mapear todos los factores importantes que discutimos en la sección anterior:
- Etapas
- Puntos de contacto
- Comportamiento
- Pensamientos y emociones
- Departamentos
- Problemas y soluciones
Además, a lo largo del recorrido, los clientes pueden interactuar con tu marca a través de diferentes canales. Por lo tanto, tus puntos de contacto no se limitan solo a tu sitio web, sino que también incluyen otros canales, como plataformas de redes sociales, correo electrónico o incluso plataformas de reseñas de clientes de terceros.
En definitiva, debes asegurarte de cubrir todos los puntos de contacto posibles a lo largo del recorrido del cliente.
Paso 6: Monitorear y analizar los resultados
Asegúrese de que su mapa del recorrido del cliente esté monitoreado y alineado con el alcance y los objetivos que definió al principio.
Identifique las áreas de mejora en el recorrido del cliente. Por ejemplo, supongamos que su equipo de ventas recibe muchas consultas de clientes sobre un producto recién lanzado; sin embargo, la tasa de conversión es baja.
En ese caso, es posible que necesites identificar cómo equipar a tu equipo de ventas con una mejor propuesta de valor y propuesta de venta única (PVU) .
Paso 7: Actualizar a intervalos regulares
En el comercio electrónico, es necesario estar al día con las tendencias actuales y el comportamiento de los clientes. Por eso, también es importante actualizar el mapa del recorrido del cliente con regularidad.
Por ejemplo, cuando lanza un nuevo producto o canal de ventas, debe asegurarse de que su mapa del recorrido del cliente esté actualizado y sea relevante.
Plantillas de mapas de recorrido del cliente
Para simplificar y acelerar el proceso de creación de un mapa de recorrido del cliente, puede utilizar una plantilla. A continuación, se muestra uno de los mejores recursos para distintos tipos de plantillas de mapas de recorrido del cliente:
7 plantillas gratuitas de mapas de recorrido del cliente de HubSpot
Como alternativa, también puedes utilizar las plantillas de mapas de recorrido del cliente de Canva . A continuación, se muestra uno de los ejemplos de una plantilla de mapa de recorrido del cliente sencilla :
Beneficios de crear un mapa del recorrido del cliente
-
Sistemas y estrategias mejorados:
Cuando se supervisa todo el sistema desde el punto de vista del cliente, se pueden encontrar áreas que se pueden desarrollar y mejorar. Por lo tanto, en general, esto le permite preparar un sistema y estrategias sólidos.
-
Encontrar áreas de mejora y oportunidades:
Al mapear visualmente el recorrido del cliente y combinarlo con acciones y emociones, ayuda a identificar áreas clave de mejora. Además, puede encontrar nuevas oportunidades que se habían pasado por alto. Por ejemplo, encontrar una oportunidad para el lanzamiento de un nuevo producto.
-
Experiencia del cliente mejorada:
Como hemos comentado anteriormente, un mapa del recorrido del cliente se centra en los puntos débiles, los desafíos y las emociones de los clientes durante toda la experiencia. Por tanto, ayuda a mejorar los procesos para los clientes y agilizar el recorrido de compra para ofrecer una mejor experiencia al cliente.
-
Mejor lealtad a la marca:
Se puede mejorar la retención de clientes y, por lo tanto, su marca puede obtener pedidos repetidos de sus clientes existentes. Como resultado, también puede aumentar el CLV (valor de vida del cliente).
Reflexiones finales sobre el mapa del recorrido del cliente
Comience a construir su mapa del recorrido del cliente con un enfoque basado en datos.
Las decisiones empresariales no deben basarse en suposiciones. Incluso si tienes ciertas expectativas del mercado objetivo, debes validarlas mediante datos y comentarios.
Un mapa del recorrido del cliente bien preparado le ayudará con todos estos aspectos y, al mismo tiempo, también ayudará a los clientes a tener una experiencia de usuario y de marca perfecta.
Preguntas frecuentes sobre la creación de un mapa del recorrido del cliente
