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- ¿Qué es una encuesta post-compra?
- ¿Cuándo y cómo se debe realizar la encuesta posterior a la compra?
- Cómo crear una encuesta posterior a la compra en Shopify
- Ejemplos de encuestas posteriores a la compra
- Preguntas importantes de la encuesta posterior a la compra
- Mejores prácticas para realizar una encuesta poscompra eficaz
- Reflexiones finales sobre las encuestas posteriores a la compra
- Preguntas frecuentes sobre las encuestas posteriores a la compra
Encuestas post-compra: guía, ejemplos y preguntas [2024]
![Post-Purchase Surveys: Guide, Examples, and Questions [2024]](http://gempages.net/cdn/shop/articles/Post_Purchase_Survey_1024x1024.webp?v=1713760779)
¿Sabe quién puede ofrecerle la mejor información sobre cómo hacer crecer su negocio? — Sus clientes.
Los comentarios de los clientes son la clave del éxito. Por eso, pregúntales qué les gusta y qué no, qué problemas tienen y qué podrías mejorar y cómo.
¿Y cuál es el mejor momento para preguntarles? Justo cuando hayan comprado algo de tu marca. Y es por eso que una encuesta posterior a la compra es una de las mejores estrategias para hacer crecer y escalar tu negocio.
En esta publicación de blog, cubriremos una guía detallada sobre encuestas posteriores a la compra, preguntas importantes para hacer y algunos excelentes ejemplos de encuestas posteriores a la compra.
¿Qué es una encuesta post-compra?
Una encuesta posterior a la compra es un método para recopilar comentarios de los clientes al hacerles una serie de preguntas después de que completan una compra. Se puede presentar a los clientes a través de la página posterior a la compra, la página de agradecimiento, el correo electrónico o un SMS.
La encuesta posterior a la compra puede incluir preguntas en varios formatos, lo que significa que las respuestas se pueden enviar con diferentes opciones como:
- Casillas de verificación u opciones de opción múltiple
- Respuestas descriptivas
- Calificaciones numeradas (por ejemplo, en una escala del 1 al 10)
- Calificaciones de estrellas
¿Cuándo y cómo se debe realizar la encuesta posterior a la compra?
Existen múltiples puntos de contacto en los que se puede presentar una encuesta posterior a la compra a los clientes. Estos son los métodos más comunes:
- Mostrar las preguntas de la encuesta inmediatamente después de la compra, es decir, en la página posterior a la compra o de agradecimiento
- Envío del enlace de la encuesta por correo electrónico o SMS
Entonces, usted podría preguntarse: ¿cuál es el método adecuado para su tienda Shopify ?
Bueno, la respuesta es que depende del propósito de la encuesta. Veamos un par de ejemplos:
- ¿Necesita comentarios sobre la experiencia del usuario en su sitio web? Realice la encuesta de inmediato a través de la página de agradecimiento/poscompra . De esta manera, el cliente tendrá un recuerdo fresco de cómo fue la experiencia durante el proceso de compra.
- ¿Necesitas comentarios sobre el producto que vendiste? Haz una pausa y envía un correo electrónico después de unos días. Deja que el cliente use el producto primero. Ten en cuenta que la duración de la “pausa” puede variar según el tipo de producto .
Por ejemplo, si el cliente ha comprado un bote de champú, puedes pedirle su opinión en tan solo un par de días. Pero si el cliente ha comprado un teléfono inteligente, es posible que quieras que el cliente use el dispositivo al menos durante un mes y luego pedirle su opinión.
Obtenga más información: ¿Cómo utilizar la recomendación de productos en su tienda Shopify para aumentar las ventas?
Cómo crear una encuesta posterior a la compra en Shopify
Para crear una encuesta posterior a la compra para tu tienda Shopify, puedes instalar una aplicación de encuestas posteriores a la compra desde la tienda de aplicaciones de Shopify. Te guiaremos a través del proceso paso a paso aquí:
Paso n.° 1: Elija e instale la aplicación de encuesta posterior a la compra
La tienda de aplicaciones de Shopify tiene muchas aplicaciones de encuestas posteriores a la compra. Puede revisar y elegir la que mejor se adapte a sus necesidades y presupuesto.
Aquí está la comparación que hicimos seleccionando cuatro de las aplicaciones de Shopify mejor calificadas:
Para este tutorial, utilizaremos Zigpoll Customer Surveys . Tiene 257 reseñas con una impresionante calificación general de 5.0. Además, tiene un plan gratuito con hasta 100 respuestas por mes.
Haga clic en el botón “Instalar” para comenzar el proceso de instalación.
Serás redirigido al panel de control de Shopify. Revisa los detalles de los permisos de acceso y haz clic en el botón "Instalar" .
Paso n.° 2: revise el panel de control de la aplicación y las opciones de encuesta
Una vez instalada la aplicación, accederá al panel de control de la aplicación. Aquí, tendrá tres opciones para configurar la encuesta:
- Vaya al enlace “crear una nueva encuesta” para comenzar a crear su encuesta posterior a la compra desde cero o usando una plantilla, lo que prefiera.
- En “Tus encuestas” , ya tendrás una “Encuesta posterior a la compra” que estará oculta de forma predeterminada. Haz clic en el ícono de edición y, luego, podrás obtener una vista previa de la encuesta predeterminada y hacerla visible si así lo deseas.
- También puedes hacer clic en el enlace “Contáctanos” y te llevará a la página de Contacto de Zigpoll, donde puedes solicitar ayuda con tu configuración. Pero probablemente no necesites hacer esto.
Paso n.° 3: define las preguntas y crea tu encuesta
Para esta guía, utilizaremos la primera opción: “crear una nueva encuesta”.
Como ya hemos comentado, se pueden utilizar distintos conjuntos de preguntas para distintos fines. Debes definir cuál es tu objetivo y qué preguntas quieres hacer en la encuesta.
Al crear una nueva encuesta, tendrá dos opciones en Zigpoll:
Puede elegir cualquiera de las opciones según sus necesidades. Además, si decide utilizar una plantilla, puede seleccionar cualquier plantilla que coincida con el propósito de su encuesta.
Por ahora, optaremos por la opción “Comenzar con una plantilla” y luego elegiremos la plantilla “Encuesta de atribución” :
Ahora, puede ver cómo está diseñada la encuesta en esta plantilla. Haga clic en “Aplicar plantilla” para continuar.
Cuando te desplaces hacia abajo, verás la segunda sección de configuración. Aquí, debes finalizar la sección "¿Dónde aparecerá tu encuesta?"
Tienes 4 opciones diferentes para elegir:
- Empezar con una plantilla
- Cada página
- Enlace solamente
- Configurar manualmente
Hemos seleccionado “Comenzar con una plantilla” y luego “Post compra > Nuevos clientes”. Dado que esta encuesta en particular es para fines de atribución de marketing, es posible que desees mostrarla solo a nuevos clientes.
Cuando haga clic en el cuadro “Post compra > Nuevos clientes” , se mostrarán las reglas aplicadas en el backend. Revísela y haga clic en “Aplicar plantilla” para continuar.
Ahora, la última sección de la configuración: “¿Cómo debería llamarse la encuesta?” Cuando crea varias encuestas, esto le ayudará a identificar fácilmente las diferentes encuestas en su panel de Zigpoll.
La hemos llamado “Encuesta de atribución de marketing”. Una vez que hayas introducido el nombre, haz clic en el botón “Crear encuesta” .
Ahora tu encuesta está lista para publicarse, pero debes saber que aún está oculta.
Antes de publicar la encuesta, puede hacer clic en el ícono de edición y realizar modificaciones o incluso agregar más diapositivas si es necesario.
Al hacer clic en el enlace — “haga clic aquí para ver una vista previa” — podrá ver cómo aparecerá la encuesta en su página posterior a la compra.
Si está completamente satisfecho con la apariencia, puede volver a la ventana de configuración y hacer clic en el enlace que se le proporcionó para que sea visible. Una vez que la encuesta se publique en su tienda, se mostrará el estado "ACTIVO" en la esquina superior derecha.
Y eso es todo en cuanto a la configuración. ¡Tu encuesta ya está activa!
Paso n.° 4: Pruebe su encuesta
Siempre que implemente un cambio o actualización importante en su tienda, como práctica recomendada, debe probar la tienda para asegurarse de que todo funcione correctamente.
Por lo tanto, le recomendamos que realice un pedido de prueba para verificar todo el flujo y cómo aparecen los datos en su panel de Zigpoll.
Más información: El mejor software y creador de embudos de ventas: la guía completa [2024]
Ejemplos de encuestas posteriores a la compra
En el tutorial anterior, creamos una encuesta poscompra sencilla con solo una pregunta relacionada con la atribución de marketing. Veamos un ejemplo de cómo puedes agregar más preguntas para que sea más completa:
A continuación, se muestra un ejemplo de encuesta posterior a la compra que compartió ConvertFlow . Mysa intenta comprender más sobre los requisitos exactos del cliente y el proceso de pensamiento detrás de la elección de la marca.
A continuación, se muestra otro excelente ejemplo compartido por ConvertFlow . Doe Beauty alienta a los clientes a participar en la encuesta ofreciendo un 10 % de descuento en el próximo pedido:
Preguntas importantes de la encuesta posterior a la compra
¿Quiere saber qué preguntas debería hacer en una encuesta posterior a la compra?
Estamos aquí para ayudarte con los conjuntos de preguntas para diferentes situaciones. Además, cuando corresponde, hemos categorizado las preguntas en función del formato adecuado para hacerlas.
Pero primero debes definir el propósito de tu encuesta y luego elegir el cuestionario o formato en consecuencia.
Ahora, repasemos los diferentes conjuntos de preguntas:
Encuesta post-compra n.° 1 sobre la experiencia del usuario (UX):
En cualquier sitio web o aplicación, la experiencia del usuario es un factor crucial. Por lo tanto, si desea evaluar la experiencia del usuario de su sitio web o aplicación, puede plantearse las siguientes preguntas (según corresponda):
- Clasificación numerada o por estrellas:
- ¿Cómo calificarías tu experiencia de compra en general?
- ¿Qué tan útil le resultó nuestra nueva función de lista de deseos?
- ¿Cómo calificarías la facilidad de uso de nuestro sitio web/aplicación?
- ¿Qué tan útil fue el menú para ayudarle a navegar por la tienda?
- Preguntas descriptivas:
- ¿Qué podríamos mejorar en nuestro sitio web?
- ¿Qué te parece el nuevo diseño de nuestra tienda?
- Preguntas de sí o no:
- ¿Fue fácil encontrar lo que buscabas?
- ¿Encontró algún problema mientras navegaba por nuestro sitio web?
Más información:Interfaz de usuario de comercio electrónico: consejos principales para aumentar sus tasas de conversión
#2 Encuesta post-compra sobre la experiencia del cliente [orientada a la conversión]
Estas preguntas están dirigidas específicamente a encontrar áreas de mejora desde una perspectiva de conversión:
- En una escala del 1 al 10:
- ¿Qué relevancia tuvieron las recomendaciones de productos?
- ¿Cómo fue tu experiencia de pago?
- ¿Encontraste tu método de pago preferido durante el proceso de pago? (Sí/No)
- Preguntas descriptivas:
- ¿Qué podríamos mejorar para que tu proceso de compra sea mejor?
- ¿Qué te hizo comprar nuestra marca?
#3 Encuesta posterior a la compra para una mejor atribución de marketing
Debe saber cómo contribuyen los canales de marketing para determinar el retorno de la inversión (ROI) . Las estadísticas de su tienda o Google Analytics 4 (GA4) pueden ayudarlo con estos datos; sin embargo, no siempre le brindan una visión completa.
Por lo tanto, una encuesta de atribución de marketing puede ayudarle a obtener una imagen más precisa. Estas son algunas de las preguntas que puede plantear:
- ¿Cómo se enteró de nuestra marca?
- ¿Cómo se enteró de nuestra marca?
- ¿Hace cuánto tiempo que conoces nuestra marca?
#4 Preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es el factor clave que impulsa el crecimiento de su negocio. La siguiente pregunta puede ayudarle a obtener información valiosa sobre la satisfacción del cliente:
- En una escala del 1 al 10:
- ¿Qué probabilidad hay de que vuelvas a comprar productos de nuestra marca?
- ¿Qué tan satisfecho está con su experiencia de compra en general?
- ¿Qué probabilidad hay de que usted recomiende nuestra marca a otros?
Consejo profesional: no hagas preguntas demasiado genéricas. Por ejemplo, mira esta pregunta: “¿Qué tan satisfecho estás con tu compra de hoy?”. No especifica qué aspecto específico debe tener en cuenta el cliente al responder la pregunta.
#5 Encuesta posterior a la compra para obtener comentarios sobre los precios
Si deberías hacer preguntas sobre precios en una encuesta o no es un tema debatible. Por lo general, no querrás dar a tus clientes la impresión de que, como marca, no estás seguro sobre los precios.
Sin embargo, si su caso de negocio lo requiere, puede incluir preguntas relacionadas con los precios en su encuesta.
- ¿Cómo encontró nuestros precios?
Si tiene una estructura de precios compleja:
- ¿Fue fácil entender nuestra estructura de precios?
- ¿Hubo algún cargo inesperado que le pareció irrazonable?
- ¿Encontró usted una buena relación calidad-precio en nuestro producto? (Sí o No)
- (Esto se puede solicitar después de unos días, ya que desea que el cliente use el producto primero).
- Otra opción es preguntar: ¿Cómo calificaría la relación calidad-precio de nuestro producto? (Califique en una escala del 1 al 10).
#6 Preguntas de la encuesta posterior a la compra para la estrategia de retención
Sí, también puedes utilizar una encuesta posterior a la compra para tu estrategia de retención. Cuando vendas productos que los clientes podrían necesitar con frecuencia, puedes evaluar las posibles oportunidades de ventas repetidas. Luego, utilízala en tus campañas de marketing .
A continuación se presentan algunas preguntas que puede plantear:
- ¿Con qué frecuencia utilizas este producto?
- Preguntas de sí o no:
- ¿Estaría usted interesado en nuestras futuras ofertas?
- ¿Quieres recibir ofertas exclusivas de nuestra marca?
- ¿Considerarías actualizar a la versión premium en el futuro?
#7 Preguntas de encuesta posterior a la compra específicas del producto
Los comentarios de los clientes pueden ayudarte a desarrollar un producto y mejorarlo. Especialmente si estás en las primeras etapas de tu negocio o eres una empresa emergente que busca recabar comentarios sobre tu producto, crea una encuesta específica para el producto.
- ¿Cómo cumplió nuestro producto con sus expectativas?
- Preguntas de sí o no:
- ¿Encontraste tu color favorito?
- ¿Nuestro producto tiene todas las características que necesita?
- Preguntas descriptivas:
- ¿Qué más características le gustaría ver en nuestro producto?
- ¿Cómo nuestro producto le ayuda a resolver sus problemas?
#8 Preguntas de encuesta para investigación de clientes y recopilación de información
Cuando haces nuevos amigos, debes sentir mucha curiosidad por saber más sobre ellos. ¿Verdad? De la misma manera, deberías sentirte así cuando hagas nuevos clientes.
Esto puede ayudarle a hacer que su perfil de comprador sea aún más preciso y también a personalizar sus campañas de marketing.
- ¿Cuándo es tu cumpleaños?
- ¿Cuál es tu edad?
- ¿Eres un profesional o un emprendedor?
- ¿Cuál es tu plataforma de redes sociales favorita?
Mejores prácticas para realizar una encuesta poscompra eficaz
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Ofrecer una experiencia de usuario fluida.
Imagínese lo irónico que sería arruinar la experiencia del usuario con una funcionalidad de encuesta deficiente al solicitar comentarios sobre la experiencia del usuario. Los clientes deben tener una experiencia fluida y sin complicaciones al enviar la encuesta.
Más información: Cómo aumentar la velocidad de la tienda Shopify: 11 formas efectivas
-
Especificar el propósito.
Menciona por qué estás realizando la encuesta XYZ. ¿Cómo ayuda eso al cliente? Si es así, díselo. Si es solo para tu propio propósito, está bien decírselo honestamente y agradecerle su tiempo.
-
Sea específico.
Sea lo más específico posible en sus preguntas. No se debe exigir a los clientes que dediquen tiempo a pensar en lo que usted intenta preguntarles. Cuanto más específicas sean las preguntas, mejor será la información que obtengan de sus clientes.
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Mantenlo breve
Los clientes te ayudan al completar la encuesta. No des por sentado su tiempo. Haz las preguntas necesarias y sé lo más breve posible, sin perder la especificidad, por supuesto.
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Elige el momento y el canal adecuados.
Como mencionamos anteriormente, envía la encuesta a los clientes en el mejor momento para que compartan sus comentarios. Además, utiliza el canal más adecuado según el propósito de la encuesta.
-
Incentive si puede.
Ofrecer un incentivo o cualquier tipo de recompensa por completar la encuesta puede animar a muchos clientes a participar en ella. Por ejemplo, podría ofrecer un código de descuento del 10 % para el próximo pedido o dar algunos puntos de fidelidad, si corresponde.
Reflexiones finales sobre las encuestas posteriores a la compra
El coste de adquirir nuevos clientes es cada vez más caro.
En 2022, los comerciantes perdieron $29 en promedio por cada nuevo cliente adquirido, en comparación con $9 en 2013. Por lo tanto, una vez que haya adquirido nuevos clientes, debe asegurarse de aprovechar esas oportunidades al máximo.
Las encuestas posteriores a la compra pueden ser una gran herramienta para que tomes decisiones comerciales inteligentes con un enfoque basado en datos. Por lo tanto, inicia una encuesta y descubre qué tienen para decir tus clientes.
Tenga en cuenta que es posible que deba cambiar sus estrategias de encuesta de vez en cuando. Asegúrese siempre de que su encuesta sea relevante para los clientes y agregue valor a su negocio.
Preguntas frecuentes sobre las encuestas posteriores a la compra
